Asiakaspalvelijan oivalluksia – miten helpottaa asiakkaan päivää?
Kuva: Karoliina Nurmi
Asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun vaihtelevissa tilanteissa ja sitä myöden erilaisin tuntein. Mutta millä fiiliksin asiakas jatkaa päivää asiakaspalvelutilanteen jälkeen?
Joni Jaakkola kertoi hiljan LinkedInissä kuinka oli hypännyt norsunluutornistaan asiakaspalvelun ytimeen. Minulla ei ole norsunluutornia, mutta hyppäsin satunnaisissa keikkatöissä Back Officesta Front Officeen: asiakaskohtaamisiin kaikissa kanavissa, kasvotusten, verkossa ja erityisesti puhelimitse. Opin tuntemaan toimistolla kunakin päivänä olevan henkilökunnan, päivittäin paketteja tuovat lähetit ja heidät, jotka olivat tarttuneet luuriin.
Tärkein tehtäväni oli vastata puhelimeen. Sain ensimmäisenä aamuna listan yleisimmistä lääkintä- ja laboratoriolaitteita huoltavan yrityksen puhelujen aiheista: ensimmäisenä päivänä minkään puhelun aihe ei löytynyt listalta. Annamaija Åhmanin esittämää kysymyssarjaa vastaava kysymyspatteristoni kuitenkin toimi: kuka, mistä, mikä laite, mikä pulma, aikataulutarve.
Kuva: Karoliina Nurmi
Minulla ei ollut yhtä hyviä valtuutuksia hoitaa asioita puhelimessa kuin Jaakkolalla, minun valtuutuksiini kuului ainoastaan asian ottaminen vastaan, kirjaaminen ja välittäminen eteenpäin. Siitä huolimatta hyvin pian tuli tuntuma, että lopetimme asiakkaiden kanssa puheluita niin, että riippumatta lähtötilanteesta, asiakkaat olivat tyytyväisempiä kuin ennen puhelua.
Asiakkaiden tilanteet nimittäin kuuluivat puheluissa selvästi: Asiakas saattoi soittaa hädissään. Asiakas saattoi soittaa tuohtuneena. Asiakas saattoi huoltoteknikkona konsultoida yrityksen huoltoteknikkoa. Kaikkiin tilanteisiin toimi sama perusajatus: kuuntele, osoita ymmärrystä ja kerro, että asiaan palataan pian ja palaa asiaan pian. Hätääntynyt rauhoittui, tuohtunut tasaantui, huoltoteknikko pääsi eteenpäin omassa työssään.
Toisen päivän jälkeen tämän toimiston norsunluutornin paikkaa pitävä totesi spontaanisti minun pärjäävän hienosti. Tiesin sen, olin kaivanut esiin sisäisen asiakaspalvelijani. Minulle se on sitä, mitä Tarja Lähdemäki kuvasi LinkedInin tekstissään: asiakkaiden parempaa kuuntelua ja ymmärtämistä, ihmisistä välittämistä. Samasta empatiasta ja huomaavaisuudesta kirjoitti Elina Jortikka Piilo-osaajien blogissa. Olin löytänyt tapani tehdä omasta ja asiakkaan työpäivästä kevyemmän: tässä pisteessä asiat hoidettiin kotiin jouhevasti kohtaamiseen pysähtyen ja hymyssä suin, mikä kuului äänestäkin. Norsunluutornista kysyttiin olenko aina näin iloinen – kyllä olen!
Haluan oppia lisää, miten sinä luot hurmaavaa asiakaskokemusta?
Satu Manner on uraloikkaa yliopistomaailmasta teollisuuteen ottava materiaalitekniikan diplomi-insinööri, joka mutkittelee kohti taustaansa sopivaa asiantuntijatehtävää.