Asiakasviestinnän pienet mutta suuret kompastuskivet

Mitä useampi viestijä sitä suurempi soppa. Kaikkein helpointa viestintä olisi, jos sitä voisi tehdä yksin, mutta se ei vielä täytä viestinnän määritelmää. Viestin merkitys muodostuu vasta, kun toinen osapuoli tulkitsee sen. Kahden ihmisen välillä on mahdollisuus jo valtaviin väärinkäsityksiin puhumattakaan tilanteesta, jossa keskusteluun osallistuu useampia ihmisiä.

Kun keskustellaan asiakkaan tai yhteistyökumppanin kanssa hänen toivomastaan palvelusta tai tuotteesta, ensimmäisen keskusteluaiheen pitäisi pyöriä ennen kaikkea sen ympärillä, kenelle kyseisestä palvelusta tai tuotteesta toivotaan lisäarvoa. Mekkoa etsivä asiakas saattaakin etsiä sitä lapselleen tai äidilleen ja ensimmäinen tarjottu kolttu voikin olla aivan vääränlainen, jollei kohde ole selvillä.  Seuraavan askeleen pitäisi paneutua siihen, millaisilla reunaehdoilla ratkaisua lähdetään etsimään ja onko jotain ehdottomia vaatimuksia toteutukselle. Jotta ei käy niin, että tehdään tai etsitään ratkaisu annetuilla spekseillä ja sitten käykin ilmi, että se ei olekaan hyödynnettävissä.

Välillä sitten mennään kilometritolkulla metsään, vaikka valmistautumiseen olisi panostettu. Käy ilmi, että on kyllä periaatteen tasolla löydetty asiakkaan toivoma lopputulos, mutta asiakas ei sittenkään saa siitä mitään lisäarvoa. Mekko on oikeanlainen, mutta koko on väärä. Koodi tekee juuri sen mitä pitää, mutta antaa tiedot väärässä muodossa. Sattumalta Vincitilläkin on juuri blogattu samasta aiheesta. Viestinnän ongelmat ovat useimmiten samanlaisia riippumatta toimialasta.

igor-ovsyannykov-254180-unsplash

Miten ratkaistaan tilanne, jossa keskustelun lopputuloksena ollaan päädytty väärään ratkaisuun? Helpointa olisi lähteä korjaamaan väärää ratkaisua, mutta entä jos virhe onkin tapahtunut jo aiemmin eikä perusparametritkaan ole kunnossa. On turha tarjota erikokoisia housuja, jos olettaa myyvänsä niitä edessään seisovalle henkilölle ja hän ostaa housuja lapselleen, joka on aivan eri kokoinen. Usein on kannattavaa peruuttaa reilusti taaksepäin, palata lähes alkuun ja selvittää ollaanko edes lähtökohtaisesti samalla sivulla ratkaisun etsimisen kannalta. Mitä, kenelle, miksi, miten ja milloin on kysymyssarja, jolla pääsee usein jo melko pitkälle.

Vastuuta on myös palvelun ja tuotteen ostajalla ja tilaajalla. Hankinnan onnistumistodennäköisyys kasvaa oleellisesti, jos kaikilla osapuolilla on kaikki tarvittava tieto käytettävissä. On valtava ero antaa speksiksi ”Haluaisin jotkut kivat kengät, joilla on hyvä kävellä” vs. ”Tarvitsen kengät häämekkoni kanssa, se on satiinia ja keltainen. Mielellään sellaiset joilla on hyvä kävellä. ”

Alkavan kesän ja kesälomien kunniaksi panostetaanpa puolin ja toisin erityisen paljon viestintään, jotta projektit töissä ja kotona ovat menestyksekkäitä!

cvkuva

Annamaija Åhman on uransa uusilla askelilla tasapainoileva konetekniikan diplomi-insinööri, joka innostuu laadusta, asiakaskokemuksista ja hyväkuntoisista puruista välipohjassa.

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s