Palaute, tuo kaivattu mutta myös pelätty osa jokapäiväistä elämäämme. Voimme harjoitella sen antamista ja vastaanottamista ja jopa hurmata sen avulla. Onko se sittenkään niin vaikeaa? Auttaako, jos ihan ensin kurkistaa peiliin?

Kiitos somen, annamme nykyään herkemmin positiivista palautetta. Negatiivisen palautteen antamisen me suomalaiset olemme osanneet jo hieman pidempään. Kasvokkain homma tuntuu monelle vielä hieman hankalalta – sekä palautteen saajan, että antajan ominaisuudessa.

Työntekijöinä kaipaamme enemmän palautetta. Etenkin oman organisaation sisältä ja omalta esimieheltä. Vaikka kaipuuta on, pyytämisen rohkeutta ei aivan niin paljoa. Positiivinen palaute kantaa pitkälle, se toimii myös organisaatiossa vahvistajana.

Pyyteetön kehu ei kaiken lisäksi maksa mitään. Mutta se antaa, paljon. Uudenvuodenlupaukset lienevät jo so last season mutta siitä huolimatta tälle vuodelle voisimme itse kukin luvata, että annamme enemmän palautetta. Mieluiten spontaanisti. Mieluiten kasvokkain. Ja mieluiten positiivista.

Entä jos annan itse palautetta reilusti ja reippaasti, mutta en saa sitä takaisin? Milloin ja miten palautetta voi pyytää?

Työyhteisön sisälle tulisi luoda palautekulttuuri, joka olisi toimiva, luonteva ja yhteinen. Ei ole yhtä oikeaa palautemallia, joka istuisi kaikkiin organisaatioihin. Tärkeintä olisi luoda yhdessä oma, toimiva malli. Ensiaskeleen voi jokainen meistä ottaa itse. Voimme alkuun kurkata peiliin ja kysyä itseltämme: miten ja millaista palautetta haluaisin saada ja miten osaan sitä vastaanottaa? Annanko itse palautetta muille toivomallani tavalla?

Säännöllisyys on avainasemassa, kun muodostetaan toimivaa palautesysteemiä. Työkaveria voi kehua joka päivä tai joka viikko. Puhumalla tai kirjoittamalla. Yksityisesti tai yleisesti. Rakentavan palautteen suhteen on syytä olla hienovaraisempi, mutta sitä ei silti saa jättää antamatta. Rutiini tuo palautteenantoon turvaa. Jos palautetta on työyhteisössä totuttu antamaan ja saamaan, haastavammistakin aiheista voidaan puhua yhdessä luottamuksellisesti.

Palautteen vastaanottaminen on joskus jopa vaikeampaa, kun sen antaminen. Teoriassa ei tarvitse kuin kuunnella mutta käytännössä toisille pelkkä läsnäolo tilanteessa tuntuu tuskalliselta. Kehuun ja kiitokseen paras vastaus on kiitos. Ei vähättely, ei puolustelu. Pelkkä kiitos riittää.

Palautetta voi ja saa pyytää. Kehittymisen kannalta paras palaute saadaan hetkessä. Sen vuoksi esimerkiksi asiakaspalvelutilanteessa voi ja kannattaakin pyytää palautetta kesken kaiken. ”Miten tapaamisemme on tähän saakka mielestäsi mennyt?” ”Miltä tämä on sinusta tuntunut?” ”Voisinko auttaa sinua paremmin?” Alkuun tämä voi tuntua hankalalta mutta kun siitä tekee itselleen toimintatavan, tulokset voivat yllättää.

Palautteen pyytäminen kesken palvelutuokion voi olla ensimmäinen loikka kohti palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun ydinajatus nimittäin on osallistaa asiakkaat palvelun kehittämiseen ja parantamiseen. Palautteen pyytäminen on myös mahdollisuus luoda hurmaushetki asiakkaalle.

Palautekulttuuri on läsnä myös työnhaussa. Työhaastattelussa voi reilusti kysyä haastattelijalta lopuksi, että miten oikein pärjäsin, olisinko voinut toimia jollakin lailla paremmin. Tällöin ei tarvitse jäädä murehtimaan saamatta jäänyttä palautetta, jos sähköpostiin kolahtaa ei kiitos –viesti.

Kiitoksen ansaitsevia on aina enemmän kuin sen saajia. Siksi haluan lopuksi lausua kiitoksen kaikille yhteisömme upeille Piilo-osaajille sekä lukuisalle joukolle meitä auttaneita ja edelleen kannustaneita. Suuri kiitos, tästä on hyvä jatkaa.

 

Kirjoittaja Eva-Maria Hyvärinen on valmentava tradenomi yamk, pankkialan konkari ja kahden lapsen äiti joka fanittaa täysillä palvelumuotoilua ja on aina asiakkaan asialla.