Kokemus syntyy arjessa – välineistä ihmisten kohtaamisiin

Kuva: Corinne Kutz / Unsplash

Suomalaista työkulttuuria määrittelevät suoritus- ja asiakeskeisyys. Työilmapiiriä kuvaa parhaiten kiire. Ideaalinen työkulttuuri olisi kannustava. Tämä käy ilmi ennen koronaa tehdystä tutkimuksesta.

Miten asia- ja suorituskeskeisyys heijastuvat asiakaskokemukseen? Kyllä varmasti heijastuvat. Elämme keskellä murrosta. Organisaatiot ovat eri vaiheessa siirtymässä tuotantotalousajattelusta asiakastalouteen, jossa asiakas nousee liiketoiminnan keskiöön. Uudistuminen edellyttää niin ajattelu- ja toimintatapojen kuin rakenteiden muuttamista, jotta asiakaskeisyys mahdollistuu. Teknologialla on iso uudistusten mahdollistajan rooli.

Keväällä meitä tuli ravistelemaan globaali koronapandemia. Hyvin muistamme, että maaliskuun lopussa otimme välineiden digiloikan etätyöskentelyssä.  Alussa oli tärkeämpää, että ihmisillä oli työvälineet, yhteydet toimivat – ihmiset pystyivät työskentelemään etänä. Samanaikaisesti etätöiden rinnalla lisääntyivät webinaarit ja online-tilaisuudet. Osa tilaisuuksista oli ilmaisia, ja nopeimmat siirsivät palvelut digiaikaan lennossa.

­Meillä on käytössä runsaasti etätyövälineitä eri käyttötarkoituksiin. Tässä yksi hyvä listaus käytettävistä etätyövälineistä. Kun jo ennen koronaa koimme työkulttuurimme suoritus- ja asiakeskeiseksi ja kiireelliseksi, niin etätyöskentelyssä ne korostuvat. Sitä mukaa, kun kevät on edennyt, välineiden rinnalla kokemusten merkitys on kasvanut kohtaamisissa. Millaisia kokemuksia ja kohtaamisia arvostamme? Minkälaisista asioista kokemus syntyy? Miten kokemukset luovat asiakkuutta ja liiketoimintaa? Mikä rooli teknologialla on kohtaamisissa?

Korona-aikana olen osallistunut lukuisiin webinaareihin ja online-keskusteluihin. Kiteytin muutaman havainnon kevään digitaalisista kohtaamisista. Yksikään niistä ei liity suoraan teknologiaan, vaan kohtaamiseen arjen tilanteessa ihmisen kanssa verkossa teknologian mahdollistamana.

Kuva: Damir Spanic / Unsplash

1. Helppous ja vaivattomuus – yhden pysähdyksen taktiikka toimii

Webinaari- ja online-tilaisuus kannattaa käydä läpi etukäteen osallistujan tilanne-, kokemus- ja välinenäkökulmista.

• Minkälainen on osallistujan asiakaspolku?

Esimerkiksi, miten helppoa osallistujan on laittaa tapahtuma kalenteriin – heti vai myöhemmin? Olen huomannut, että useat webinaarin järjestäjät käyttävät Lyyti-tapahtumajärjestelmää, joka mahdollistaa eri kalenteriversiot, mutta useimmat järjestäjät tarjoavat vain Outlookin. Välillä tarjolla on eri kalenterivaihtoehdot, mutta ne eivät vaan toimi käytännössä. Järjestelmäviidakon yhteentoimivuus kannattaa tarkistaa. Tämän viestin lähettämistä en suosittele, jos haluat osallistujat paikalle:

“Ilmoittautumisesi on vastaanotettu! Lähetämme lisätietoja sähköpostiisi lähempänä tilaisuutta. Laitathan ajankohdan jo ylös kalenteriisi.”

• Miten huomioit eri aikavyöhykkeiltä tulevat osallistujat? Jos järjestät kansainvälistä webinaaria, niin autathan osallistujaa kalenteroimaan ajankohdan oikein – ilman että tarvitsee arpoa eri aikavyöhykkeitä. Tämä toimii hyvin kansainvälisillä webinaarin järjestäjillä.

2. Kohtaaminen webinaareissa ja online-tilaisuuksissa – ennen, aikana ja jälkeen

Olen huomannut, että monet webinaarit rakentuvat tiedon välittämiselle osallistujille. Usein se tarkoittaa sitä, että yksi tai useampi ihminen keskustelee sekä jakaa tietoa haastattelun tai PowerPoint-esitysten muodossa. Osallistujat voivat esittää aiheita puhujille etukäteen sähköpostilla ja tilaisuuden aikana chatillä. Välillä voidaan mennä Zoomin pienryhmiin keskustelemaan. Näissä tilanteissa jää vähemmälle osallistujien välinen vuorovaikutus ja verkostoituminen, ja välttämättä kaikki eivät halua keskustella pienryhmissä uusien ihmisten kanssa näin ohjatusti.

Olen myös kokenut korona-aikana uudenlaisia kohtaamisia, joissa osallistujien oli mahdollista käydä ennakkoon, aikana ja jälkeen yhteistä keskustelua verkossa. Esimerkiksi osallistuin Työympäristöt pandemian keskellä -webinaariin, jonka tavoitteena oli selvittää koronan vaikutuksia työympäristöihin. Työskentelyä leimasi vahva yhdessä tekemisen ja vaikuttamisen henki. Sisällöstä vastasi Agile Work ja teknisestä alustasta Howspace.

Osallistumisen teki kiinnostavaksi se, että webinaarin osallistujat pystyivät käymään yhteistä keskustelua koko prosessin ajan. Se alkoi siitä, että ennen webinaaria osallistujille jaettiin kiinnostavaa sisältöä ja osallistujien oli mahdollista keskustella siitä ennakkoon ja tuoda myös omaa sisältöä. Webinaarissa oli reaaliaikaisia kyselyitä, ja niistäkin oli mahdollista nähdä vastaukset reaaliajassa. Webinaarin jälkeen keskustelu jatkui vielä verkossa tietyn ajan. Nyt keskustelusta on ilmestynyt Agile Workin tekemä selvitys. Vaikka työskentely tapahtui etänä, kokemuksena se oli erittäin läsnäolevaa, läpinäkyvää, innostavaa vuoropuhelua. Kun osallistuminen oli tehty helpoksi, keskustelu vei mennessään.

Kuva: AbsolutVision / Unsplash

3. Totuttu tapako? Uutiskirjekokemus sähköpostissa

Uutiskirje on paljon käytetty sisällönjakomuoto. Kuinka moni uutiskirjeen laatija pysähtyy miettimään säännöllisesti uutiskirjekokemusta lukijan näkökulmasta?

GDPR:n voimaantulo puhdisti uutiskirjetilauslistoja pari vuotta sitten. Koronakevään aikana olen tutkinut uutiskirjeiden sisältöä lukijan näkökulmasta: kuinka paljon kyseinen uutiskirje tuottaa arvoa itselleni? Yksi keskeinen havainto on, että liian monen uutiskirjeen näkökulma on enemmän siellä lähettävässä päässä kuin vastaanottajassa. Silloin, kun jokin viesti uppoaa, se synnyttää aidon tunnereaktion innostuksesta, ja päinvastainenkin reaktio syntyy yhtä helposti.

Tämänkin voi tehdä toisin. Advanceb2b lähestyi keväällä lupauksella, ettei heiltä tule “automaattista ryönää”, vaan he lähestyvät sähköpostilla vain, kun heillä on oikeasti asiaa. Myöskään heidän postinsa eivät koskaan saavu no-reply@-sähköposteista, sillä niihin voi vastata ja ne vastaukset luetaan. Tämä pisti odottamaan postia Advanceb2b:lta!

Toivomme työkulttuurin kehittyvän ihmiskeskeiseksi. Ihmiskeskeisyys kytkeytyy myös liiketoiminnan kehittämiseen. Luomme uutta kasvua asiakasymmärryksen perusteella hyödyntäen teknologiaa. Näen tulevaisuuden sellaisena, että monien meistä on mahdollista tehdä ajasta ja paikasta riippumatonta työtä. Tärkeintä on yhdessä tekemisen tunne kollegoiden ja asiakkaiden kanssa. Digitaalisuus mahdollistaa kohtaamiset; empatiakyky tuo niihin vaikuttavuuden.

Kirjoittaja Paula Marttinen uskoo, että yhdessä tekemällä vaikutamme enemmän kuin yksin. Paula on parhaimmillaan sellaisissa rooleissa, joissa luodaan uutta liiketoimintaa ja kehitetään samanaikaisesti työ- ja toimintakulttuuria.