Viranomaisviestinnän on tultava lähemmäs ihmistä

Jokainen on varmaankin joskus saanut käteensä viranomaisen lähettämän kirjeen ja joutunut toteamaan, ettei ymmärrä kirjeen sisällöstä juurikaan mitään. Viranomaisten kirjoittamat tekstit vilisevät valitettavan usein ylipitkiä virkkeitä, hankalia lauserakenteita ja viranomaisjargonia, joka ei aukea tavalliselle tallaajalle ilman perusteellista selvennystä. Valtion viranomaisilla on velvoite selkeän ja ymmärrettävän kielen käyttöön, ja silti käyttämämme kieli tuntuu usein hankalalta. Mitä asialle voisi tehdä?

“Tämä on nyt sitä ihmiselle puhumista”, totesi kollegani muuan päivänä, kun teimme postausta organisaation Facebook-sivulle. Olimme miettineet, miten hiukan hankalasti hahmotettavasta, erinäisiin lakipykäliin perustuvasta aiheesta saisi mielenkiintoisen ja kannustavan somejulkaisun, ja nyt taisimme onnistua siinä. Toteamuksellaan kollega osui asian ytimeen, sillä siihen tiivistyy hyvin kaikki, mihin työssämme pyrimme: tuomaan perinteisesti kuivakkaa ja vaikeasti lähestyttävää viranomaista lähemmäs tavallista ihmistä viestinnän avulla.

Valtion viranomaistahot ovat helposti näyttäytyneet juuri sellaisina hankalasti ymmärrettävinä, kuivakkoina norsunluutorneista tuijottelijoina, jotka uppiniskaisesti kieltäytyvät muuttumasta muun maailman mukana. Työ TE-palveluissa on kuitenkin opettanut sen, ettei kyse ole niin mustavalkoisesta asiasta. Kun käytössä olevat järjestelmät ovat kankeita ja toiminta perustuu vahvasti lakikirjaan, on viestinnällekin tiedossa omanlaisiaan haasteita.

Taivahan tosi asia on kuitenkin se, ettei viranomaisuus estä meitä olemasta ihmisiä ihmiselle.

Monet valtion viranomaiset ovatkin ilahduttavasti petranneet viestinnässään. Hulvattomalla someviestinnällään ihastuttanut – ja vihastuttanut – Verohallinto on tästä paraatiesimerkki. En välttämättä ole verokuiskaajan ja epix tax guy -gifien ansiosta yhtään enemmän innoissani veroilmoitukseni täyttämisestä kuin ennenkään, mutta jo se, että valtion viranomainen on onnistunut luomaan itsestään someilmiön, on itsessään hatunnoston arvoinen asia. Myös esimerkiksi Kela on tehnyt Instagramissaan hyvää työtä hankalilta ja ikäviltä tuntuvien asioiden suomentamiseksi. On tärkeää, että ihmisille kerrotaan ymmärrettävästi, miksi heitä koskevat asiat ovat niin kuin ne ovat – vaikeaselkoisten lakipykälien lateleminen ja ihmisen jättäminen oman onnensa nojaan on viranomaisviestinnässä viimeinen virhe.

Monet tietysti pitävät vaikkapa Verohallinnon häpeämätöntä somehupailua asiattomana pelleilynä – mikä on sinänsä paradoksaalista, olemmehan nimenomaan toivoneet viranomaisilta jotakin muuta kuin ammattijargonia – mutta myös viranomaisviestintä on nyt muutoksessa, pidettiin siitä tai ei. Asiakaslähtöisyys on nousemassa toiminnan keskiöön aiempaa voimakkaammin, mikä tulee näkymään myös viestinnällisissä ratkaisuissa. Myös meidän viranomaisten on ymmärrettävä ja osattava markkinointiviestintää – on oltava siellä missä asiakkaamme ovat, tunnistettava viestinnän eri kohderyhmät ja osattava puhua palveluistamme kiinnostavalla ja lisäarvoa tuottavalla tavalla.

Olisikin mahtavaa, jos jokaisen viranomaisen viestinnässä toteutuisivat ainakin seuraavat asiat:

  1. Organisaation viestintä on saavutettavaa, eli tietoa annetaan useammalle kuin yhdelle aistille. Videoissa on tekstitys ja äänilähetysten sisältö on kirjoitettu auki tekstimuotoon, minkä lisäksi tekstien selkeyteen ja ymmärrettävyyteen on kiinnitetty huomiota. Viranomaiskollegoiden on syytä huomata, että verkkosivujen ja mobiilisovellusten saavutettavuutta edellytetään meiltä laissa, ja jos saavutettavuus on sinulle vielä täyttä hepreaa, aloita itsesi sivistäminen esimerkiksi Celian verkkosivustolla.
  2. Viestinnän eri kohderyhmät on tunnistettu ja viestintää tehdään niissä kanavissa, joissa kohderyhmät ovat – sellaisella tavalla, joka kohderyhmää kiinnostaa. Someviestintä on toki tätä päivää, mutta ei missään nimessä ainoa tai autuaaksi tekevä viestinnän ratkaisu (jos kohta ensimmäistä kesätyöpaikkaansa etsivän nuoren saa todennäköisemmin tavoitettua TikTokissa kuin vaikkapa sanomalehtimainoksella).
  3. Organisaation koko henkilöstö tunnistaa viestinnän omaksi asiakseen ja on kiinnostunut oppimaan siitä lisää. Erityisen tärkeää on, että organisaation johto on avoin muutoksille ja tukee ihmisläheisemmän viestinnän eteen tehtävää työtä.

Katri Rantala profiilikuvaKatri Rantala on media-alan generalisti, intohimoinen luovan työn tekijöiden puolestapuhuja ja työelämän ilmiöiden ihmettelijä, joka pyrkii tällä hetkellä työssään tuomaan virkamiesviestintään ihmisläheistä otetta.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.