Kriisiviestintä auttaa reagoimaan some-ajan tulipaloihin
Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli
Kriisiviestintä on asia, johon jokaisen suuren tai pk-yrityksen pitäisi varautua some-ajalla. Henkilökunta kannattaa kouluttaa kriisin varalle, koska some-ajalla mainetulipalot syntyvät yhtäkkiä ja yllättäen.
Nykyisessä sosiaalisen median hallitsemassa julkisuudessa mainekohut ja kriisiviestintätilanteet voivat alkaa pienestä. Mieti vaikkapa ravintolaa, joka ei salli äidin imettävän tiloissaan: mitä luultavimmin tilanne saa aikaan vihaisen asiakaskommentin ravintolan Facebook-sivulla, johon on reagoitava nopeasti. Kyseisenravintolan kannattaisi ylipäätään miettiä, miksi se ylipäätään kieltää imettämisen tiloissaan? Mitä niin epämiellyttävää tällaisessa inhimillisessä toiminnossa voi olla, että se pitäisi kieltää? Esimerkiksi tällaiset kiellot, jotka pyrkivät rajoittamaan inhimillisen elämän perustoimintoja, ovat yksi esimerkki potentiaalisista mainehaitoista.
Some-ajalle tyypillistä on, että kriisit syntyvät yhtäkkiä ja yllättäen ja niihin on myös reagoitava nopeasti. Tämä edellyttää sitä, että organisaatio on valmistettu kriisin hoitamiseen eri kanavissa. Organisaatio on myös miettinyt etukäteen, miten vastataanprovosoiviin tai jopa rasistisiin kommentteihin omalla sivustolla. Vastaustapoja on useita. Joku organisaatio pyrkii valitsemaan diplomaattisen keskitien jopa rasistisiin kommentteihin vastatessaan; toisaalla otetaan reilusti kantaa eikä suostuta olemaan rasistien sylkykuppina.
Kriisit voivat yllättää kaikenlaiset yritykset suurista pörssiyhtiöistä pieniin toiminimiin: koolla ei ole väliä. Maineuhkat pitää hoitaa sukkelasti vaikkapa yhden some-henkilön nopealla vastauksella. Vastauksen tyyli on siis oltava jo valmiiksi mietittynä. Paras vastaus myötäilee paitsi yrityksen, järjestön, toiminimen tai yksilön arvoja ja ottaa kantaa länsimaisen yhteiskunnan perusarvojen, moniarvoisuuden ja demokratian, puolesta.
Jokaisen organisaation kannattaisi käydä kriisiviestintäkoulutus juuri tästä syystä. Koulutuksen aika tehdään kriisiviestintäsuunnitelma, valmentaudutaan todelliseen tai kuvitteelliseen kriisitilanteeseen simulaatiopelin avulla. Tässä linkki tarjoamaani kriisi- ja muutosviestinnän koulutukseen.
Kirjoittaja Rita Dahl on viestinnän ja kirjoittamisen alan yrittäjä, kääntäjä ja asiantuntijamultitaskaaja, joka on kirjoittanut tietokirjat muun muassa Suomen kaivoksista ja kaivospolitiikasta sekä maahanmuutosta. Koulutukseltaan hän on VTM, FM, medianomi (YAMK) ja AmO. Lisätietoa