Asiakaspalvelu ja ketteryys
Oliko palvelu rautakaupassa tai autoliikkeessä hyvää, huonoa, erinomaista vai luokatonta? Voiko ohjelmistokehityksen Agile-mallia soveltaa asiakaspalvelussa?
Vuodesta 2011 olen toiminut Mystery Shopperina. Yleensä keikkoja on ollut pari kertaa vuodessa, sen verran, että saan muutaman kahvipaketin ostettua. Vuoden 2016 syksyllä oli toisin. Kävin noin 50 autoliikkeessä ympäri Suomea. Pohjoisin oli Oulussa, eteläisin Porvoossa.
Tilaaja oli japanilainen autonvalmistaja, toimeksiantaja oli eurooppalainen toimija, projektipäällikkö oli Tanskasta, ja minä olin suorittaja. Suunnittelin logistisesti järkeviä matkaohjelmia, ehdotin ne projektipäällikölle, ja hän hyväksytti kustannukset toimeksiantajalla. Ketterää.
Suomi on pitkä maa ja loppuvuodesta pimeä tulee aikaisin kaikkialla.
Saamani palvelu näissä autoliikkeissä oli kaikkia edellämainittuja. Eräässä liikkeessä seisoskelin 30 min. esitteitä selaten, renkaita potkien, koeistumalla esittelymalleissa siten, että olin kilpailevan merkin myyjän näköpiirissä, ja samoin ko. liikkeen kahviosta oli suora näkymä siihen missä olin. Kukaan ei lähestynyt.
Toisaalla sain niin täydellisen esittelyn autosta, että olisin ostanut tältä myyjältä mitä tahansa. Hän osasi kysyä oikeita kysymyksiä, hän tiesi enemmän myynnissä olevasta autosta kuin minä, joka olin siihen ennalta tutustunut, ja hän oli miellyttävä persoona.
Hän oli ketterä. Hän reagoi vastauksiini ja muutti suuntaa niiden mukaisesti. Hän ei pelkästään osannut myyntipuhetta ulkoa, vaan hän tiesi millä tavoin hän ratkaisee minun ongelmani. Sitä on ketteryys.
Rautakauppa on toinen sketsien vakioaihe. Niissä olen asioinut vain kuluttajana, en Mystery Shopperina, ja siinä vaiheessa, kun kysymykseeni vastataan, että tuolla niitä on ulkona, käy katsomassa, siirryn kilpailijalle.
Ketteryys on joustavuutta ja vastuunkantoa. Agile kuvaa tätä 12-säännön kautta, osaa voimme soveltaa asiakaspalveluun:
- Asiakastyytyväisyys
- Jatkuva muutos
- Nopeus
- Yhteistyö
- Motivaatio
- Yksinkertainen on kaunista
Ketteryys ei ole huolimattomuutta eikä vastuuttomuutta.
Suomessa oikeastaan kaikkea paitsi savukkeita voi ostaa verkosta; ehkä ketterä ja joustava asiakaspalvelu pelastaa kivijalkakaupat?
Kirjoittaja Tommi Helenius omaa uteliaan mielen ja kokeilee mielellään erilaisia asioita ICT-alaa sivuten. Pelkkä Excelien pyörittely ei innosta, joten Tommi toimii mielellään ihmisten ja teknologian välimaastossa, liiketoiminnan ja tekniikan välisenä tulkkina.
