Palvelumuotoilu osaksi liiketoiminnan kehittämistä – näin pääset alkuun
Kuva: Canva / gettyimages
Haluatko rakentaa liiketoimintaa, joka perustuu aidosti asiakkaiden tarpeisiin? Palvelumuotoilu tarjoaa konkreettisia menetelmiä palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa ja miten palvelumuotoilua voidaan käytännössä hyödyntää? Millä tavoin palvelumuotoilu edistää asiakaslähtöistä liiketoimintaa?
Moni saattaa mieltää palvelumuotoilun monimutkaiseksi tai jopa merkityksettömäksi. Todellisuudessa palvelumuotoilusta voivat hyötyä kaikenlaiset yritykset. Palvelumuotoilussa yhdistyy asiakasymmärrys, luovuus ja systemaattinen kehittämisen. Se tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden kuuntelua, palveluiden jatkuvaa parantamista sekä eri toimijoiden osallistamista kehitystyöhön.
Oletko koskaan pysähtynyt miettimään, miltä palvelusi näyttää ja tuntuu asiakkaasi silmin? Tämä on hyvä lähtökohta palvelumuotoilun haltuunottoon. Palvelumuotoilu tarjoaa runsaasti työkaluja asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja auttaa luomaan kilpailuetua nopeasti muuttuvissa markkinatilanteissa. Erilaiset työkalut, kuten asiakaspolku, empatiakartta ja asiakasprofiilit ovat tyypillisesti apuna palvelumuotoilijan käytännön työssä.
Mitä asiakkaat todella haluavat?
Palvelumuotoilussa kehittämisen ytimessä ovat asiakkaan toiveet ja tarpeet. Tämä mahdollistaa myös toimintamallien nopean testaamisen ja mukauttamisen asiakaspalautteen pohjalta, jolloin palvelut kehittyvät aidosti käyttäjien tarpeiden ympärille.
Posti Group on erinomainen esimerkki siitä, kuinka palvelumuotoilulla voidaan uudistaa perinteisiä palveluita asiakaskeskeisemmiksi. Posti on hyödyntänyt palvelumuotoilua kehittääkseen empaattisempia ja asiakaslähtöisempiä palveluita syvällisen asiakasymmärryksen avulla. Tavoitteena on ollut parantaa palvelukokemusta ja luoda entistä toimivampia ratkaisuja.
Luottamus on avain pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Kun asiakkaat kokevat, että heidän tarpeensa ja palautteensa otetaan tosissaan, he sitoutuvat vahvemmin yritykseen ja sen palveluihin. Luottamuksen rakentaminen ja asiakkaan kohtaaminen motivoi heitä osallistumaan kehitystyöhön ja jakamaan näkemyksiään yrityksen kanssa.
Kuva: Canva / kanchanachitkhamma
5 vinkkiä palvelumuotoilun hyödyntämiseen
Mistä sitten aloittaa? Tässä viisi yksinkertaista vinkkiä sinulle, joka haluat päästä sisälle palvelumuotoilun maailmaan.
- Aloita asiakkaasta
Selvitä, mitä asiakkaasi todella tarvitsevat. Käytä yksinkertaisia keinoja, kuten haastatteluita, havainnointia tai asiakaskyselyitä. Asiakasymmärrys on kaiken kehittämisen perusta ja auttaa tunnistamaan palvelun todelliset kipukohdat. - Määritä selkeä ongelma tai tavoite
Ennen kuin lähdet kehittämään ratkaisujen, määrittele tarkasti, mitä ongelmaa haluat ratkaista. Mikä on kehittämisen tavoite? Vastaus tähän luo pohjan kehittämistyölle ja auttaa keskittymään siihen, mikä on tärkeä. Samalla säästetään tärkeitä resursseja. - Hyödynnä visuaalisia työkaluja
Monelle sopiva tapa on aloittaa asiakaspolusta. Miltä palvelusi näyttää asiakkaan näkökulmasta? Mitä tapahtuu palvelua ennen, sen aikana ja sen jälkeen? Kiinnitä erityistä huomiota asiakaspolun huippukohtiin ja pullonkauloihin. Visuaaliset työkalut auttavat havaitsemaan kehityskohteita ja mahdollisuuksia, joita muuten ei ehkä huomaisi. - Osallista tiimi ja sidosryhmät
Palvelumuotoilu on yhteiskehittämistä. Kutsu mukaan tiimisi, asiakkaasi ja muut sidosryhmät. Yhdessä ideointi rikastuttaa näkemyksiä ja sitouttaa osapuolet kestävään yhteistyöhön. - Testaa ja kehitä jatkuvasti
Aloita pienillä kokeiluilla ja kerää palautetta. Testaa ratkaisua, arvioi sen toimivuutta ja tee tarvittavat parannukset. Tämä iteratiivinen lähestymistapa auttaa löytämään parhaat ratkaisut ja kertoo sinulle mitä asiakkaat arvostavat. Myös Posti on korostanut toiminnassaan nopeita ja ketteriä kokeiluja.
Tee asiakasymmärryksestä arkea
Tärkeintä on ottaa asiakkaat mukaan kehittämiseen jo alusta alkaen. Mitä nykyiset ja tulevat asiakkaasi toivovat ja tarvitsevat? Mistä he haaveilevat ja mitä haasteita heidän arjessaan on? Älä oleta – kysy heiltä itseltään.
Keskuskirjasto Oodi on erinomainen esimerkki käyttäjälähtöisestä suunnittelusta ja palvelumuotoilun hyödyntämisestä julkishallinnossa. Käyttäjät ovat olleet mukana kehittämisessä kirjaston suunnitteluvaiheesta lähtien ja yhteiskehittäminen on jatkunut koko prosessin ajan. Näin asiakkaiden näkemykset ovat konkreettisesti muovanneet Oodin palveluita toimivammiksi.
Toinen esimerkki voisi olla pieni kahvila, jolla on vaikeuksia saada asiakkailtaan suoraa palautetta. Yksinkertainen palauteseinä tai QR-koodilla toimiva kysely voi madaltaa kynnystä jakaa ideoita ja toiveita. Näin asiakkaat pääsevät mukaan kehittämiseen ja palautteen avulla yritys voi löytää uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta – olipa sitten kyse palvelun sujuvuudesta, valikoiman toiveista tai kahvilan tunnelmasta. Pienten askelten kautta asiakaskokemuksen mittaamisesta ja palautteen keräämisestä voi tulla säännöllinen osa yrityksen arkea.
Jo pienet kokeilut voivat tuoda tärkeitä oivalluksia ja parantaa asiakkaiden kokemusta. Aloita uteliaisuudella ja matalalla kynnyksellä ja vie palvelumuotoilun opit vähitellen osaksi yrityksen toimintaa. Palvelumuotoilun menetelmät sopivat hyödynnettäviksi kaikissa asiakkaan kohtaamisissa ja monella eri alalla. Näin asiakasymmärryksestä tulee arkea – osa jatkuvaa kehittämistä, joka pitää yrityksen elinvoimaisena ja asiakaskeskeisenä.
Kirjoittaja Leena Juslenius on käyttäjäläheinen asiakaskokemuksen kehittäjä, jolle hyvinvointia tukevat ratkaisut ovat tärkeä osa tekemistä. Leena uskoo, että aito asiakasymmärrys syntyy kohtaamisista ja yksityiskohtien huomioimisesta, olipa kyse ravitsemuksesta, palvelumuotoilusta tai arjen valintojen tukemisesta.