Asiakaskokemus rekrytoinnissa

Olen etsinyt uutta suuntaa uralleni ja nyt opiskelen työn ohella asiakaskokemusjohtamista Jamkissa Nämä kaksi asiaa ovatkin lähempänä toisiaan, kun voisi äkkiä arvata.

Työnhakijana katson olevani yrityksen avainasiakas. Kiinnostukseni on herätetty avoimella ilmoituksella tai olen saanut vihiä mahdollisesta piilotyöpaikasta. Seuraa jännittävä prosessi nimeltä hakemuksen tekeminen ja haastattelukutsun odotus.

Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo määrittelevä kirjassaan Asiakaskokemus, palvelubisneksestä Kokemusbisnekseen, Talentum 2011, asiakaskokemuksen seuraavasti: Asiakaskokemus, customer experience on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Työnhakuprosessissa ratkaisevimmat tunnereaktiot syntyvät seuraavista tekijöistä:

Perustiedot. Räikeimmillään en ole työpaikkailmoituksesta löytänyt edes mikä yritys on rekrytoinnin takana, missä yritys sijaitsee/toimii ja kuka antaa lisätietoja tehtävästä. Mielikuva ei voisi olla hämärämpi. Parhaimmillaan ilmoituksessa on linkki yrityksen esittelyvideoon ja yhteystiedot rekrytoinnista vastaavalle.

Työn kuvauksen vastaaminen todellisuutta. Ovelta ovelle tapahtuva myyntityö ei muutu muuksi, vaikka titteli muutetaan tiimin esimieheksi tai account manageriksi. Hain kerran tehtävään, jossa edellytettiin vahvoja esimiestaitoja. Vasta haastattelussa kävi ilmi, että oman tiimin johtamiseen oli myyntityön oheen varattu aikaa yhdelle iltapäivälle muutama tunti ja tiimin johtaminen tarkoitti käytännössä uusien jäsenten rekrytointia tiimiin keskimääräisen työsuhteen ollessa n. 4 kk. Jättäydyin kisasta pois tässä vaiheessa.

Kosketuspisteet. Millaisen kuvan yrityksestä saan vierailemalla yrityksen nettisivuilla, mahdollisilla Facebook tai LinkedIn -sivuilla? Onko viestintä linjassa työpaikkailmoituksessa olevien arvolupausten ja toimintaperiaatteiden kanssa? Vastataanko mahdollisiin asiakaspalautteisiin julkisesti? Minkälainen mielikuva sinulle on mahdollisesti syntynyt vieraillessasi yrityksessä asiakkaana? Onneksi olkoon, jos olet edennyt haastatteluvaiheeseen! Jännitys hakijan puolelta jatkuu, onko haastattelija tehnyt kotiläksynsä, jotta hakijakokemuksesta muodostuisi mahdollisimman hyvä?

Palkkatoive. Auts, tämä on yleensä paha. En ole vielä ymmärtänyt logiikkaa olla ilmoittamatta tehtävän palkkaa, jos se on kuitenkin jo tiedossa. Hakemuksen lähettämisen jälkeisenä päivänä minut kutsuttiin haastatteluun, jos olen valmis pudottamaan palkkatoivetta 400 e alaspäin. Miksi eivät suoraan ilmoittaneet palkasta? Hieman sama tilanne, kuin siinä, että asiakas autokaupassa saisi tehtäväksi arvuutella myytävän auton hintaa.

Asiakaskokemus, myös kokemus rekrytointiprosessista, on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka työnhakija yrityksen toiminnasta muodostaa.

Informointi prosessin kulusta. Pohjanoteeraus kohdallani on, että ”kiitos mielenkiinnosta ” -viesti tulee 5kk hakemuksen lähettämisen jälkeen. Parhaimmillaan tiedän täsmälleen, missä vaiheessa prosessia ollaan ja kuka minuun on yhteydessä sovittuna aikana. Toivonkipinä tehtävään pääsystä syntyy jo hakemusta kirjoittaessa ja jos vielä kutsu haastatteluun tulee niin ainakin itse olen jo pohtimassa käytännön asioita. Paras kokemus itselläni on prosessista, jossa hakuajan päätyttyä tuli kutsu kaksivaiheiseen haastatteluun ja valintapäätös tehtiin tuona samana päivänä. Pitkä päivä, mutta selkeä ja hyvin hoidettu.

Palautteen saaminen. Varsinkin haastatteluun asti edenneet ovat mielestäni ansainneet henkilökohtaisen soiton, jossa hakijalla, siis asiakkaalla, on mahdollisuus keskustella valintaan vaikuttaneista tekijöistä. Olen käynyt rakentavia keskusteluita rekrytoinnista vastaavan kanssa ja oppinut paljon jatkoa varten. Rohkeasti olen myös tuonut ilmi huomaamani epäkohdat.

Suosittelu. Tyytyväinen, suositteleva asiakas on parasta markkinointia yritykselle. Tämä näkökulma jää valitettavan usein paitsioon rekrytointeja tehdessä. Hyvin hoidetun rekryprosessin jälkeen jään varmasti seurailemaan uusia avoimia tehtäviä ja vinkkaan yrityksestä herkästi myös muille uusia töitä etsiville. Vastaavasti negatiivinen hakijakokemus saattaa muuttaa pysyvästi näkemykseni yrityksen toiminnasta.

Avointa tehtävää hakee usein kymmenet, ellei jopa sadat hakijat niin suurin osa joutuu vastaanottamaan “kiitos mielenkiinnostasi” -viestin jossain vaiheessa prosessia. Kuinka ei-valituksi tulleet kohdataan yrityksesi asiakkaina, tärkeänä osana markkinointistrategiaa ja tärkeinä imagonrakentajina?

Elämänsä ensimmäisen blogin kirjoitti Sanna Ranki, hämeenlinnalainen ylivertaisen asiakaskokemusjohtamisen opiskelija ja puolestapuhuja. Opinnot työnhakuprosessin ohella nitoo nämä kaksi aikaisemmin irrallisilta tuntuneet aiheet yhdeksi hyvin kiinteäksi kokonaisuudeksi. Tiedätkö sinä kenties organisaation, jossa tarvitaan asiakaskokemuksen kehittäjää?