Kuva: Headway / Unsplash
Mitä on sisäinen asiakaspalvelu? Kannattaako siihen kiinnittää yrityksissä huomiota? Voidaanko sillä vaikuttaa ulkoisen asiakkaan asiakastyytyväisyyteen?
Mitä sisäinen asiakaspalvelu onkaan ja keitä ne sisäiset asiakkaat ovat?
Tässä sisäisellä asiakaspalvelulla tullaan tarkoittamaan palvelua, jota tuotetaan organisaation sisällä toiselle organisaation sisäiselle taholle. Esimerkkinä voidaan mainita myynnin ja laskutusosaston tai tuotekehityksen yhteistyö ts. sisäinen asiakaspalvelu. Ja usein näitä sisäisiä palvelutoimintoja on enemmän kuin ulkoisia. Eivätkä em. sisäiset toiminnot useinkaan näy ulkoiselle asiakkaalle.
Mutta sisäisiä asiakkuuksia voidaan ajatella myös laveammin. Voidaan ajatella, että myös kollegamme ovat sisäisiä asiakkaitamme, jos/kun tuotamme/annamme heille palveluita. Eli toisin sanoen jokainen, joka tarvitsee työmme tulosta, on asiakkaamme. Ja koska asiakas on aina tärkeä, niin on myös sisäinen asiakkaasi.
Moni ei välttämättä edes organisaatiossa tiedä toimivansa myös asiakaspalvelutehtävissä, tuottaessaan palvelua toiselle organisaation taholle. Ja lähes aina ulkoisen asiakaspalvelun parissa työskentelevät henkilöt toimivat kaiken keskiössä, vaihtaen rooliaan sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun välillä.
Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli
Hyvin hoidetulla sisäisellä asiakaspalvelulla kohti parempaa asiakastyytyväisyyttä.
Yleisesti tiedetään, että ulkoisen asiakaspalvelun laatu ja menestys näkyy asiakaskokemuksessa ja asiakastyytyväisyydessä, mutta tiedostetaanko yrityksissä myös sisäisen asiakaspalvelun tärkeys? Samat lainalaisuudet ja käyttäytymissäännöt pätevät niin ulkoisessa kuin sisäisessä asiakaspalvelussa. Mielestäni ja omien kokemuksieni pohjalta, aivan rinnakkain sisäistä ja ulkoista asiakaspalvelua ei kuitenkaan voida tarkastella.
Parhaimmillaan sisäisessä asiakaspalvelussatahot puhaltavat yhteen hiileen, saavuttaakseen tyytyväisen asiakkaan ja luodakseen hänelle hyvän asiakaskokemuksen. Lisäksi sisäisessä asiakaspalvelussa tahot jakavat toisilleen tietoa sekä tukea ja yhdessä pyrkivät ratkaisemaan asiakkaan tarpeen ja/tai ongelman. Ikävämmässä tilanteessa asiakas voi saada osansa huonolla menestyksellä toteutuneesta sisäisestä asiakaspalvelusta, esimerkiksi virheenä ostamassaan tuotteessa.
Kun sisäinen asiakaspalvelu toimii jouhevasti ja niin sanotusti kulissien takana (näkymättömänä toimintona ulkoiselle asiakkaalle), on asiakaspalvelijan mukavampi ja helpompi toimia sekä kommunikoida ulkoisen asiakkaan suuntaan. Sisäisellä asiakaspalvelulla on siis positiivinen vaikutus ulkoiseen asiakaspalveluun. Joten johtopäätöksenä voisin sanoa, että sisäisellä asiakaspalvelulla on myös vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Ja siksi olisikin erityisen tärkeää, että yrityksissä tiedostettaisiin sisäisen asiakaspalvelun tärkeys. Ja juuri sen vuoksi yrityksen johdon tulisi kannustaa ja opastaa hyvin toimivaan sisäiseen asiakaspalveluun.
Kaiken tämän pohdinnan jälkeen, olisi erittäin mielenkiintoista tehdä tutkimus ja nähdä ihan lukujen valossa, kuinka sisäisen ja ulkoisen asiakaspalvelun asiakastyytyväisyydet korreloivat keskenään ja kuinka voimakkaasti sekä nopeasti muutokset jommassakummassa vaikuttavat.
