Timanttinen tekninen B2B-myyjä – tunnista asiakkaasi ja luo yhteinen sävel

Pohdin reilu vuosi sitten Suomen 100-vuotisjuhlavuoden jälkimainingeissa suomalaisten teollisuusyritysten myyntiä ja myynnin kompastuskiviä. Myynnin kehittäminen on sydäntäni lähellä, joten nyt pohdin aihetta myyntikeskustelun ja erilaisten osaajien sekä tunneälyn näkövinkkeleistä. Mielestäni teknisen taustan omaavien henkilöiden olisi hyödyllistä ymmärtää ja osata myyntiä sekä markkinointia, ja samoin myynti- ja markkinointihenkilöiden olisi hyödyllistä ymmärtää teknisiä näkökulmia. Yhteistyö eri osaajien ja persoonien kanssa on antoisaa; huippumyyjän valttikortti onkin yhteistyö.

Oivaltava myyntikeskustelu – Nuottiavain kohti yhteistä säveltä

 ”Tämän koneen teho on A kW ja sillä voidaan käsitellä materiaalia, jonka pituus on maksimissaan B mm, leveys C mm ja korkeus D mm. Koneen sähkönkulutus on E kWh. Ja lisäksi…” ”Siis mitä ihmettä, tota noin?” mumisee ostaja puolivahingossa ja samalla räplää kännykkää pohtien seuraavan palaverin agendaa.

Myyntitapaamisessa teknisen myyjän on hyödyllistä muistaa, että asiakastapaamisessa voi olla myös osallisena henkilö tai henkilöitä, jotka eivät välttämättä ole teknisen alan asiantuntijoita. Jopa kaupasta päättävä taho voi olla muun kuin teknisen alan asiantuntija. Tekninen myyjä sen sijaan voi olla hyvin teknisorientoitunut ja siten oman alansa vankka osaaja.

On selvää, että myyjän työ- ja koulutustaustat sekä luonteenpiirteet tuovat myyntitilanteeseen omat vivahteensa. Teknisen taustan omaavalle henkilölle esimerkiksi kilowatit ovat peruskauraa, itsestäänselviä asioita. Tämän vuoksi hän saattaa tiedostamattaan unohtaa ”avata” erinomaisten teknisten speksien taustalla lymyäviä oivallisia hyötyjä asiakkaalle. Sen sijaan myyntihenkilö esittelee innoissaan myynti- ja markkinointimateriaaleja, joissa vilisee mitä yksityiskohtaisempia teknisiä spesifikaatioita – jopa millimetrien tarkkuudella. Tekninen myyjä on innoissaan ja hän loistaa. Luvut ovat faktaa ja niistä huokuu laitteen erinomaisuus.

Asiakas saattaa kuitenkin olla tilanteessa epämukavuusalueella, koska hänelle ei aukene myyjän hehkuttamat tekniset ominaisuudet. Myyntitapaamisen jälkeen myyjä saattaakin olla innostunut, mutta potentiaalinen ostaja on ahdistunut. Mitä teknisen myyjän olisi siis huomioitava, että keskustelun jälkeen potentiaalinen asiakas olisi vakuuttunut erinomaisesta tuotteesta tai palvelusta, mutta samalla hänelle jäisi hyvä fiilis sekä aito ymmärrys asioista?

Timanttinen myyjä tunnistaa erilaiset persoonat

Myyntihenkilöiden on syytä muistaa, että teknisessä B2B-myynnissäkin päätökset ja kaupat tekevät aina henkilöt inhimillisine piirteineen. Tämän vuoksi erilaisten persoonien ymmärtäminen on avainasemassa myyntityössä. On nimittäin selvää, että myyjän ja ostajan luonteenpiirteet tuovat oman lisämausteensa myyntitilanteeseen. Esimerkiksi systemaattinen ja introvertti ostaja vakuuttuu enemmän rauhallisemmasta otteesta kuin trendikkäitä termejä pulppuavasta myyntikeskustelusta. Myyjän onkin hyödyllistä tunnistaa kasvatus- ja kauppatieteitä yhdistämällä saadut asiakasprofiilit ja sanoittaa keskustelu asiakkaan kanssa yhteiselle aaltopituudelle. Myös yrityksen toimiala on syytä huomioida. Esimerkiksi monissa startup-yrityksissä työskentelee luovia ideanikkareita, mutta teollisuuden PK-yrityksissä voivat vallita konservatiiviset toimintamallit.

Myyjä saattaa myös kärsiä erilaisista myyntipeloista. Näitä tunnepuolen oikosulkuja kutsutaan myyntiesteiksi ja ne pulpahtavat näkyviksi erilaisina pelkoina sekä epämiellyttävinä tunteina. Näin ne tahmaannuttavat näppäriäkin myyjiä ja estävät huipputuloksiin pääsemisen. Teknisen myyjän onkin hyvä tunnistaa ja tiedostaa mahdolliset omat myyntiesteensä ja ponkaistava niistä yli maaliin – kohti loistokasta myyntiä.

Sanoita edut taloudellisiksi hyödyiksi – myynnin aarrearkussa kimmeltää raha

Myyntiedustajan on hyödyllistä muistaa, että ostajien intresseissä loistavat monesti raha ja kustannussäästöt. Mikäli myyjä pystyy taitavasti kääntämään tekniset ominaisuudet ostajan eduksi ja tulevaisuuden säästöiksi, ollaan jo askel lähempänä onnistunutta myyntiä. Asiakastahan luonnollisesti kiinnostaa, miten tuotteella tai palvelulla saadaan säästöjä. Mikä on takaisinmaksuaika? Miten saamme enemmän kahisevaa viivan alle?

Näkövinkkeli asiakkaan taloudellisista eduista ja tulevista säästöistä on hyödyllistä myös markkinointimateriaaleja laadittaessa. Tässä korostuu myynnin ja markkinoinnin välinen tiivis yhteistyö. Myyntikeskustelu on nimittäin ainutlaatuinen kanssakäyminen myyntiedustajan ja asiakkaan kesken. Lopuksi en malta olla mainitsematta faktaa, että nykyään työelämässä ja modernissa myynnissä arvostetaan myynnin ja markkinoinnin yhdistäjiä. Oma ambitioni on valjastaa tekninen ja kaupallinen osaamiseni myynnin ja markkinoinnin käyttöön – auttamaan myyntiä saavuttamaan entistä parempia myyntituloksia.

img_0327
Kirjoittaja Satu Kataja on analyyttinen teknisen B2B-markkinoinnin ja tuotehallinnan skarppi mestari empaattisella twistillä – även expert på svenska! Satu on saanut positiivista palautetta siitä, että hän ymmärtää eri osaajien näkökulmia ja siten on yhdistävä linkki osastojen välillä.

Palvelut uivat verkkoon – jäävätkö asiakkaat rannalle?

Kun palvelut ovat yhä enemmän siirtymässä verkkoon, asiakkaat saatetaan tavoittaa helpommin ja tehokkaammin, mutta usein anonyymisti. Asiakaspalvelun ajatellaan olevan tasalaatuista ja helpommin tuotettavaa. Asiakasta vaaditaan tekemään paljon myös itse. Asiakkaat ovat kuitenkin edelleen ihmisiä ja me ihmiset muodostamme edelleen kokemuksemme tuotteista ja palveluista samalla tavalla kuin ennenkin. Tyydytettiinkö tarpeemme? Saimmeko mitä meille luvattiin vai ehkä jopa enemmän? Yllätyinkö kenties positiivisesti ja haluan suositella kokemaani?

Oman kokemukseni mukaan perinteiset asiakaskohtaamiset ovat kärsineet digitaalisaatiosta. Pizza tunnin myöhässä, koska kuski ei löydä perille tai myöhästynyt päätös lapsen päivähoitopaikasta – omakohtaisia asiakaskokemuksia viime viikoilta. Vastaavanlaisia tilanteita on tapahtunut varmasti aina, mutta nykyajan digimaailmassa nämä jaksavat hämmästyttää entistä enemmän. Tuskin millään yrityksellä on varaa tahallaan palvella huonosti ja virheitä kuitenkin sattuu kaikille, kun ihmiset tekevät töitä. Tällaisissa tilanteissa yrityksen laatu mitataankin virheen korjaamisen taidossa. Edellä mainitut tilanteet olisi korjattu penellä vaivalla. Navigaattori käyttöön, yhteissähköposti päivähoitopaikkaa vielä odottaville ja joka tapauksessa edes ne tärkeät pahoittelut asiakkaalle.

Piilo-osaajat, Studio Torkkeli Oy, Laura Tammisto

Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Asiakaskohtaamisia kaikissa kanavissa

Kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun väheneminen on tuonut yrityksille uudenlaisia haasteita. Selkeimpänä esimerkkinä tästä ovat pankkipalvelut, kun kaikkea asioimista ei enää hoidakaan se tuttu ja turvallinen virkailija omassa lähikonttorissa. Asiakaskokemus muodostuu tänä päivänä kaikissa asiakaskohtaamisissa ja kaikissa kanavissa, niin verkossa kuin kasvokkainkin. Asiakaskohtaaminen voi olla verkkolomakkeen täyttöä tai tavaran ottamista hyllystä. Epäselvät ohjeet tai tökkivät nettisivut, kaikki vaikuttavat osaltaan asiakkaan kokemukseen ja mielikuvaan koko yrityksestä.  Mikäli yritys toimii pelkästään verkossa, saattaa asiakaskohtaamisista puuttua kokonaan livekontakti. Tällöin asiakkaan huomioimisen välineinä voivat olla esimerkiksi personoidut uutiskirjeet tai hyvä tavoitettavuus puhelimen ja chatin kautta. Pääasia, että asiakas kokee olevansa arvokas ja häntä ei aliarvioida tai mikä ehkä yleisempää digiaikana – yliarvioida. Kaikille sukupolville digipalveluiden käyttäminen ei ole yhtä luontevaa ja kaikki eivät välttämättä osaa toimia kuten yritys haluaa.

Asiakaspalvelu on asenne

Yrityksen näkökulmasta asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa. Monesti myyjä tietää paremmin mitä asiakas tarvitsee. Myyntityötä ja asiakaspalvelua parhaimmillaan on, kun asiakas saadaan tiedostamaan mitä tarpeita hänellä on ja pystytään tyydyttämään ne. Tämä edellyttää, että koko yrityksessä on yhteinen asenne ja tahtotila toteuttaa yhteistä päämäärää, eli saada tyytyväisiä asiakkaita.

Tämän päivän termi voisi olla luksuspalveluasenne. Kristiina Palmgren ja Satu Väkiparta  määrittelevät sillä tarkoitettavan asennetta, jolla pyritään tarjoamaan asiakkaalle aina parasta luksusta. He pohtivat myös onko ihmiskontakti tulevaisuuden luksusta. Joka tapauksessa menestyville yrityksille yhteistä on halu korkeaan laatuun ja huippusuoritukseen. Tällöin yrityksistä löytyy myös aito halu palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin. Esimiesten rooli tämän päivän palvelujohtamisessa on edistää palvelun tason kehittämistä ja palvelun laadun ylläpitämistä.

Ihmiskontaktit, tunteet ja kokemukset säilyttävät arvonsa ainakin vielä toistaiseksi. Haluankin uskoa, että digimaailma ja tekniikka mahdollistavat paljon asioita ja ne pystyvät kulkemaan käsi kädessä perinteisen face-to-face -palvelun kanssa. Empatia ja huomaavaisuus ovat halpoja keinoja erottautua digimaailman massassa ja niistä seuraa aina jotain hyvää. Tämän pyrin pitämään mielessä olin sitten itse myyjän tai ostajan puolella.

 

 

Kuva_Elina JortikkaKirjoittaja Elina Jortikka on käytännönläheinen kauppatieteiden maisteri ja 1,5-vuotiaan pojan äiti, jonka sydän sykkii asiakaspalvelulle etsiessään seuraavaa askelta työelämän poluilla.