digitalisaation vaikutus työhön

Ihminen – Vapaa ajasta ja paikasta vaan ei vuorovaikutuksesta

Osaamisen ennakointifoorumi OEF maalaa tulevaisuuskuvaa vuoteen 2035. Kuvassa vaikuttavimpina tekijöinä ovat teknologinen ja kestävä kehitys. Nämä muuttavat asiakkaiden ja yritysten toimintaa, ja ne tulevat oleellisiksi toiminta- ja kilpailuedellytyksiksi. Säveltäjä, yrittäjä ja futuristi Perttu Pölönen kehottaa tulevaisuuspäivän tekstissään nuoria keskustelemaan isovanhempien kanssa siitä, mikä on pysyvää: mikä tämän kaiken muutospuheen keskellä on ja tulee olemaan pysyvää?

OEF kuvaa teknologisen ja ekologisuuden tuomaa muutosta maailmaan, mutta muistuttaa myös, että kyse ei ole vain digitalisaation teknologisesta ulottuvuudesta: digitaaliseen osaamiseen liittyy myös tiedollinen, vuorovaikutteinen, asiakaslähtöinen ja turvallisuutta korostava ulottuvuus. Käytännössä teollisilla aloilla digitalisaatio parantaa lopputuotteen laatua ja tuottavuutta. Palvelualoilla se on vielä kesken, vaikka automaatio, big data, alustatalous ja analytiikka tulevat sinne jäädäkseen.

Digitalisaatio on jo tuonut työelämään useita eri sovelluksia ja järjestelmiä, joita käytetään päivittäin – myös vapaa-ajalla. Sovellukset keskeyttävät helposti keskittymisen käsillä olevaan tehtävään. Se kuormittaa. Professori Minna Huotilaisen mukaan silloin saa myös vähemmän ideoita eli luova ongelmanratkaisukyky heikkenee:

”Ihmiset ovat tosi huolissaan omasta keskittymiskyvystään, tarkkaavaisuudestaan ja muistinsa pätkimisestä.”

Minna Huotilainen nimeää tämän aivojen pysyväksi palohälytykseksi. Huvittavaa kyllä, ongelmanratkaisukyky on esitetty yhdeksi metataidoksi tulevaisuuden työelämässä. Mutta se käsillä oleva tehtävä vaatii osaamista: se on pysyvää. Se on kaiken keskiössä.

tulevaisuuden työ

Ongelmanratkaisukyky on oleellinen taito tulevaisuuden työelämässä.

Kun asiakkaiden ja yritysten toiminta muuttuu, muutoksen ydintä tulee olemaan ihmisten toimiminen eli vuorovaikutus ajasta ja paikasta riippumattomissa verkostoissa. Tämä luo palvelusektorille tarpeen kehittää palveluita asiakaslähtöisesti eli kehittää uudenlaisia ratkaisuja vuorovaikutteiseen asiakaspalveluun. OEF-raportissa keinoiksi nostetaan palvelumuotoilu ja automaatio.

Ajattelen, että näissä uutena datalähteenä tulevat olemaan Camilla Tuomisen mukaansatempaavasti keskusteluun nostamat tunteet. Jari Saarenpää esittää pohjaksi hyvälle esimies-alaissuhteelle arvostetuksi tulemisen, turvallisuuden, yhteenkuuluvuuden, vaikuttavuuden ja reiluuden tunteita. Ajattelen, että ilman kuulluksi tulemista ei synny kauppoja: siten tämänkaltaiset tunteet ovat avainasemassa myös asiakassuhteessa. OEF-raportissa tuodaan esiin tämänkaltaisten asioiden käsittely varhaiskasvatuksesta alkaen. Tunteita on aina ollut ja tulee aina olemaan: tämä on pysyvää.

Tätä blogitekstiä kirjoittaessani vaikuttaa siltä, että

  • Ihmisen tarve ikiaikaiselle tavallisen tylsälle hommalle pysyy. Yksinkertainen, toistuva tekeminen, jossa ajatukset saavat vaeltaa vapaina ilman paineita mielelle. Paradoksaalisesti tämä on myös hyvin ratkaisukeskeinen tila. Voisiko siitä tulla asiantuntijatyön työnteon muoto, työväline, joka on nyt alkuun alkanut ilmetä esimerkiksi kävelypalavereina?
  • Osaaminen pysyy ytimessä. Se vain usein unohtuu mainita tulevaisuusvisioissa. Osaamista voi luoda myös pysyvistä, ehkä itsestään selviltä vaikuttavista asioista, kuten tunteista.

Nämä kaksi tulisi yhdistää mielekkäällä ja kestävällä tavalla.

450A6191_cKirjoittaja Satu Manner on tietojohtamiseen ja data-analytiikkaan suuntautuva diplomi-insinööri, joka on teknologian lisäksi loputtoman kiinnostunut ihmisestä ja ikiaikaisuuksista – sekä näiden yhdistämisestä mielekkäästi ja kestävästi.

Tiimien ”pelastusrenkaat” pois piilosta!

Sanotaan, että tiimi toimii parhaiten, jos siinä on osallisena monenlaisia ihmisiä. Esille tiimeistä nousevat helpoimmin ne jäsenet, jotka ottavat voimakkaan suorittaja-roolin ja mahdollisesti puskevat omia ideoitaan eteenpäin. Tiimeissä tarvitaan kuitenkin myös muunlaisia rooleja. Lue blogista lisää ajatuksia niistä tiimien jäsenistä, jotka hitsaavat tiimejä yhteen, tsemppaavat muita eteenpäin ja luovat mahdollisuuksia tiimin muille jäsenille. Löytyykö sinun tiimissäsi joku tällainen henkilö?

Piilo-osaajien Saija Vuorinen nosti viime vuoden puolella esille fasilitointitaidot ja niiden merkityksen tiimityön tehostamisessa ja sujuvoittamisessa. Fasilitointia hyödynnetään myös palvelumuotoilussa, jota voi varmasti kutsua aikamme suosituimmaksi kehittämismenetelmäksi. Palvelumuotoilun avulla pyritään tavallisesti kehittämään asiakaskeskeisiä palveluita. Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää uusien ideoiden ja ratkaisumallien tuottamista, jossa ryhmissä tapahtuva ideointi on suureksi avuksi.

Jotta tiimi toimisi tehokkaasti, se tarvitsee usein avukseen fasilitaattorin. Fasilitaattorin tehtävänä on auttaa ryhmää eteenpäin epäselvissä tai ristiriitaisissa tilanteissa. Auttaa asettamaan tavoitteita, valitsemaan sopivia työskentelymuotoja ja tasapainottaa ryhmän toimintaa esimerkiksi vuorovaikutusta ohjaamalla. Hyvä fasilitaattori luo ryhmään vapautuneen ilmapiirin, jossa jokainen saa loistaa omalla persoonallaan. Mutta minkälaisia vahvuuksia on hyvällä fasilitaattorilla?

Oman kokemukseni mukaan parhaimpia fasilitaattoreita ovat he, jotka kokevat tehtäväkseen muiden nostamisen, kannattelemisen ja empaattisen kuuntelemisen. He jotka tarkkailevat ryhmää ja antavat sille työrauhan, mutta ovat aidosti ryhmän käytettävissä. Omilla jaloillaan seisovat, muille tilaa antavat empaattiset kuuntelijat ovat usein myös työyhteisön tukirankoja. Niitä, jotka hitsaavat moninaista tiimiä yhteen, kohti yhteisiä tavoitteita.

Mistä nämä tiimien pelastusrenkaat parhaiten löytää? Miten osata rekrytoida se, joka ei pidä melua itsestään vaan tekee kaikkensa muiden hyväksi? Oman kokemukseni mukaan he eivät välttämättä loista sosiaalisessa mediassa poseeraamassa ja esittelemässä itseään. He eivät välttämättä ymmärrä edes hakea tehtäviä, joihin he parhaiten sopisivat. Miten auttaa heidät pois piilosta? Onko muita uuden ajan ammatteja, joihin parhaiten eivät välttämättä sovi ne, jotka siivoavat muut pois omalta tieltään, vaan siivoavat tien tasaiseksi muille?

leppanen_miiaMiia Leppänen on palvelumuotoileva osaamiskiihdytin, joka on kiinnostunut asiakaskokemuksen kehittämisen tehtävistä. Miia kokee olevansa parhaimmillaan, kun hän saa osallistaa ihmisiä kehittämistyöhön, jossa kehittämisen kohteena voi olla niin ulkoinen kuin sisäinenkin palvelu.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelijan oivalluksia – miten helpottaa asiakkaan päivää?

Asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun vaihtelevissa tilanteissa ja sitä myöden erilaisin tuntein. Mutta millä fiiliksin asiakas jatkaa päivää asiakaspalvelutilanteen jälkeen?

Joni Jaakkola kertoi hiljan LinkedIn:ssä kuinka oli hypännyt norsunluutornistaan asiakaspalvelun ytimeen. Minulla ei ole norsunluutornia, mutta hyppäsin satunnaisissa keikkatöissä Back Officesta Front Officeen: asiakaskohtaamisiin kaikissa kanavissa, kasvotusten, verkossa ja erityisesti puhelimitse. Opin tuntemaan toimistolla kunakin päivänä olevan henkilökunnan, päivittäin paketteja tuovat lähetit ja heidät, jotka olivat tarttuneet luuriin.

Tärkein tehtäväni oli vastata puhelimeen. Sain ensimmäisenä aamuna listan yleisimmistä lääkintä- ja laboratoriolaitteita huoltavan yrityksen puhelujen aiheista: ensimmäisenä päivänä minkään puhelun aihe ei löytynyt listalta. Annamaija Åhmanin esittämää kysymyssarjaa vastaava kysymyspatteristoni kuitenkin toimi: kuka, mistä, mikä laite, mikä pulma, aikataulutarve. 

Minulla ei ollut yhtä hyviä valtuutuksia hoitaa asioita puhelimessa kuin Jaakkolalla, minun valtuutuksiini kuului ainoastaan asian ottaminen vastaan, kirjaaminen ja välittäminen eteenpäin. Siitä huolimatta hyvin pian tuli tuntuma, että lopetimme asiakkaiden kanssa puheluita niin, että riippumatta lähtötilanteesta, asiakkaat olivat tyytyväisempiä kuin ennen puhelua. 

Asiakkaiden tilanteet nimittäin kuuluivat puheluissa selvästi: Asiakas saattoi soittaa hädissään. Asiakas saattoi soittaa tuohtuneena. Asiakas saattoi huoltoteknikkona konsultoida yrityksen huoltoteknikkoa. Kaikkiin tilanteisiin toimi sama perusajatus: kuuntele, osoita ymmärrystä ja kerro, että asiaan palataan pian ja palaa asiaan pian. Hätääntynyt rauhoittui, tuohtunut tasaantui, huoltoteknikko pääsi eteenpäin omassa työssään. 

Toisen päivän jälkeen tämän toimiston norsunluutornin paikkaa pitävä totesi spontaanisti minun pärjäävän hienosti. Tiesin sen, olin kaivanut esiin sisäisen asiakaspalvelijani. Minulle se on sitä, mitä Tarja Lähdemäki kuvasi LinkedInin tekstissään: asiakkaiden parempaa kuuntelua ja ymmärtämistä, ihmisistä välittämistä. Samasta empatiasta ja huomaavaisuudesta kirjoitti Elina Jortikka Piilo-osaajien blogissa. Olin löytänyt tapani tehdä omasta ja asiakkaan työpäivästä kevyemmän: tässä pisteessä asiat hoidettiin kotiin jouhevasti kohtaamiseen pysähtyen ja hymyssä suin, mikä kuului äänestäkin. Norsunluutornista kysyttiin olenko aina näin iloinen – kyllä olen!

Haluan oppia lisää, miten sinä luot hurmaavaa asiakaskokemusta?

Satu Manner

Satu Manner on uraloikkaa yliopistomaailmasta teollisuuteen ottava materiaalitekniikan diplomi-insinööri, joka mutkittelee kohti taustaansa sopivaa asiantuntijatehtävää.

Miten kohdata ja johtaa ulkoista työvoimaa?

Oman osaamisen myyminen ilman perinteistä työsuhdetta on eräs suurista tulevaisuuden työelämätrendeistä. Piilo-osaajat tarjoavat kolme vinkkiä ulkoista työvoimaa käyttäville yrityksille.

Tom Laine käsitteli teemaa hiljattain blogissaan otsikolla ”Työvoima ei ole enää meillä töissä!Tekstin mukaan ulkoisen työvoiman “laajamittainen hyödyntäminen on edelleen vain tulevaisuuden visio.” Onko näin?

  1. Tunnista monimuotoisuus

Yksistään itsensä työllistämisen määritelmistä voisi laatia oman tekstinsä, koska projektimaisuus yleistyy monilla toimialoilla. Joku tekee keikkaa oman palkkatyönsä ohella, toinen on alihankkijana. On kevytyrittäjiä, freelancereita ja osuuskunnan tai vuokratyöfirman kautta töitään laskuttavia, sekä toiminimellä tai osakeyhtiönä toimivia osaajia.

Hanna Turusen mielestä tällainen “tapa tehdä töitä tulee yleistymään ja se haastaa koko työkulttuuria, niin johtamista kuin työsuhteessa olevien asenteita alihankkijoiden suhteen. Tämä on ravistelevampi muutos kuin mitä ymmärretäänkään.”

Ovatko yrityksetkään vielä täysin kartalla siitä, että ulkoisen työvoiman käyttämiseen on olemassa näinkin monia vaihtoehtoja ja toisaalta pohtineet sitä, missä tilanteissa näitä kannattaisi harkita? Ehkä käsityksiä alihankinnasta, toimeksiannoista tai oman yrityksen ydintoiminnoista kannattaisi päivittää, kuten SkillWell Oy:n Juha Harju pohtii osuvasti nimetyssä tekstissään ”Alihankinta ei ole mörkö vaan ystävä”.

stones-167089_1280

Myös työntekijöiden tilanteita on moneen junaan. Joillekin, kuten Peppi Tervo-Hiltulalle, erilaisten työmuotojen mahdollisuus on rikkaus: “Mä olen nauttinut itsensätyöllistäjän vapaudesta ja aion jatkossakin fleksata työmuotojen välissä”.

Jaana Saramiestäkin keikkailu ja yritteliäisyys kiinnostaa, mutta hän muistuttaa, että tämä trendi ei aina ole työntekijä-vetoinen. “Ainakin työttömyysaikana on todella kovaa työntöä kohti yrittäjyyttä tai vähintään yrittäjämäistä toimintaa. Silti byrokratia tuntuu laahaavan perässä ja jopa nyt lain sallima 4kk yrittäjyyskokeilu ei aina menekään kuten pitäisi vaan tuet saattavat katketa”, hän sanoo.

Kun keikkailun kenttä on näin mutkikas, on selvää, ettei yksi ja sama malli johtamiseen ja työntekijöiden kohtaamiseen sovellu kaikkiin tilanteisiin. Ehkäpä joustava Leadership as a Service-ajattelutapa soveltuisi myös ulkoisiin työntekijöihin? Sen sijaan, että arvailet, miten ulkoisia työntekijöitä pitäisi johtaa ja ohjata (tai jätät sen kokonaan tekemättä), kysy suoraan ja tarjoa erilaisia vaihtoehtoja.

Tuloksena voit saada arvokasta palautetta toimintasi kehittämiseksi ja autat ulkoista työntekijää toimimaan tehokkaammin.

DSC_6716 edited Jaana

Kuva: Karoliina Nurmi.

  1. Määritä tehtävät ja muista luottamus

Ulkoisena työntekijänä kokee aina olevansa selkeämmin vastuussa tekemisistään. Työtehtäviin keskittyminen on tehokasta, kun tietyssä toimeksiannossa sinä olet tekemässä tiettyä asiaa ja voit tuoda asiantuntijuuttasi asiakkaasi hyödyksi.

Heidi Hölsömäki on samoilla linjoilla sanoessaan: “Oma kokemukseni on, että toimeksiantosuhteissa työnjako on usein selkeämpi kuin työsuhteisessa tiimissä, mikä auttaa keskittämään energian itse työlle.”

Hidastaako ulkoisen työvoiman käyttöä joissakin tapauksissa pelko siitä, ettei olla varmoja lopputuloksesta, tekijän motivaatiosta tai sitoutumisesta? Heidi jatkaa: “Vaatii tilaajalta selkeää näkemystä ja viestintää siitä, mitä halutaan, mutta kun luottamus on rakentunut, sen varaan voi laskea todella paljon molemmin puolin.”

Myös Peppi Tervo-Hiltula peräänkuuluttaa luottamusta sekä vastaavasti työn tarjoajalta oman osaamisen tunnistamista.

Yhteisen sävelen löytymistä helpottaa, että viestität yrityksesi arvot ja tavoitteet myös ulkoiselle työntekijälle. Auta häntä auttamaan sinua ja näkemään oman työpanoksensa arvo yrityksesi toiminnan kontekstissa. Erityisen tärkeää on kysyä mitä esteitä voit purkaa työnteon tieltä.

Luottamuksen rakentamiseksi asioita kannattaa laittaa myös paperille. Jos sama kumppani tekee töitä muille saman toimialan yrityksille, on kaikkien etu, että tehdään muun muassa salassapitosopimukset. Erityisesti uusien innovaatioiden kaupallistaminen tai yrityksellesi “exclusively” tehtävä kehitystyö on tärkeää määritellä yhteisesti.

  1. Kehitä yrityksesi työnantajamielikuvaa

Miten houkutellaan paras osaaminen juuri meille, jos osaaja ei ole rahan tai aseman perässä?

Tom Laineen tekstissä oli hyvä kysymys: Miten houkutellaan paras osaaminen juuri meille, jos osaaja ei ole rahan tai aseman perässä? Vastaus on Piilo-osaajien mielestä yksinkertainen: “Toivon, että ihmiset kohdattaisiin ihmisinä, ei kuluerinä kuten eräs tielleni osunut hallintoihminen asian ilmaisi”, tiivistää Peppi Tervo-Hiltula.

Ulkoisen työvoiman käyttäminen on perinteisesti ollut tapa säästää kustannuksia ja saada joustavuutta resurssointiin. Jos työn hintaa ei saada riittävän alas, tekijää vaihdetaan. Mutta kun etsitään parasta osaamista, lähtökohdan täytyy olla eri.

Nostaisivatko yritykset omaksi kilpailuedukseen osaamisen arvostamisen kulttuurin ja ihmisten kohtaamisen? Voisiko hyväksi havaittua kumppania kouluttaa ja ottaa mukaan tapahtumiin, kahvipöytiin, jopa saunan lauteille? “Sellaisella sekä ammattimaisella otteella napataan hyvät tekijät ja yhteistyökumppanit, on kyse millaisesta työn muodosta tahansa”, kannustaa Heidi Hölsömäki.

Myös Hanna Turusen mielestä “näitä projektityyppisesti työskenteleviä saa kiinnostumaan, kun työnantajamielikuva (employer branding) ja työntekijäymmärrys (employee experience) on kohdallaan, eli kunnioitetaan ja välitetään ihmisestä”.

Kun kehität työnantajamielikuvaa yrityksestäsi, älä siis mieti ainoastaan työsuhteeseen rekrytoitavien kokemusta. Muista myös se moninainen verkosto, jonka jäsenet tekevät yrityksellesi töitä muilla tavoin. Positiivinen mielikuva voi tuoda ovellesi sellaista osaamista, joka kehittää liiketoimintaasi uusiin suuntiin!

marjaana-jokinenKirjoittaja Marjaana Jokinen viihtyy informaationhallinnan ja osaamisen kehittämisen tienristeyksessä. Tällä hetkellä hän nikkaroi yrittäjänä tienviittoja, jotta muutkin löytäisivät sinne. “Mitä tiukemmalla elämän ruuvi, sitä kireämpänä soi kuulokkeissa groove.”

Kun työstä tulee harrastus

Moni meistä tuntee jonkun, joka on voinut tehdä rakkaasta harrastuksesta itselleen unelmien työn. Intohimoinen joogi on perustanut oman joogakoulun tai vuosikausien judoharrastus ja vapaaehtoistyö muuttunut seuran lajipäällikön tehtäviksi. Mutta entäpä, jos jostain työtehtävästä tulee harrastus?

Minä harrastan asiakaskokemuksia. Metsästän erityisesti niitä hyviä, odotukset ylittäviä hetkiä, jolloin asiakas on tuntenut olevansa erityisen hurmaavan palvelun äärellä. Kaikki sai alkunsa opinnoistani ja opinnäytetyöstäni, jossa pureuduin asiakaspalvelun syvimpään olemukseen ja niihin syihin, jotka ovat erinomaisen asiakaspalvelun toteutumisen tiellä. Olen itsekin kulkenut kivisen tien asiakaspalvelun polulla. Oivallus siitä kuinka teen sekä omasta että työyhteisöni työpäivästä monin verroin kevyemmän ja hauskemman, oli erityisen silmiä avaavaa.

Mutta niihin asiakaskokemuksiin…. Aluksi kirjoitin blogiini asiakaspalvelukokemuksistani ja –havainnoistani ihan jokapäiväisessä arkisessa elämässä; mietin miksi pitseriakäynti lasten kanssa tuntui juuri tällä kertaa erityisen kivalta tai hämmästelin ison tavarataloketjun asiakaspalautepisteen kynättömyyttä ja paperittomuutta. Odotukset ylittävän palvelun kohdalla muistin kertoa asiasta myös somessa ja merkitsin kirjoitukset aihetunnisteella #hurmaushetkiä. Yhä useammin kirjoitukseni kääntyivät kuitenkin kehitysehdotuksiksi. Niitä hurmaavia kokemuksia ei vain syntynyt tarpeeksi usein. Älkääkä käsittäkö väärin; kohtaan pääsääntöisesti hyvää asiakaspalvelua, mutta että hurmaavaa – liian harvoin, ainakin blogin aiheiksi asti.

asiakaspalvelu2

Aloitin etsimään systemaattisesti muidenkin hyviä kokemuksia. Aihetunniste #asiakaskokemus kattaa sekä Facebookissa että Twitterissä paljon erilaisia kirjoituksia, joista valtaosa on negatiivissävytteisiä tai suorastaan reklamaatioita.

Aika-ajoin törmään kuitenkin kiittäviin twiitteihin tai postauksiin, joissa joku taho saa ansaitsemaansa huomiota ja hehkutusta. Koska hurmaamiset eivät leviä kaikkien korviin samalla tavoin kuin kurjat kokemukset, linkkasin löytämiäni kehuja Hurmaushetkiä Facebook-sivustolleni.

Mitä minä tästä saan? Minulle tulee hyvä mieli kun saan lukea onnistuneista asiakaskokemuksista. Sivustolle linkkaaminen toimii myös muistiinpanoina, joita voin käyttää esimerkkeinä päästessäni jauhamaan ja mässäilemään asiakaspalvelun hurmaushetkillä joko omalla työpaikallani tai muiden palvelujen kehittämisestä kiinnostuneiden kollegoiden ja kouluttajien kanssa.

Ammattimaisesti hyviä asiakaskokemuksia jakaa kokemuksia.fi. Vertaissuosittelu on tutkitusti erittäin merkityksellinen ostopäätösten johdattelija. Spontaani twiitti tai Face-postaus ainakin vaikuttaa aidolta ja uskottavalta ja niihin on helppo samaistua. Kun näitä positiivisia kokemuksia voi tarkastella ja etsiä yhdeltä sivustolta, saattaa kuka tahansa löytää tarvitsemansa vinkin joko todelliseen tai vielä tunnistamattomaan tarpeeseen. Viimeisimpänä, mutta ei vähäisimpänä motivaattorina toimii hurmaavan palvelun tuottanut yritys ja sen ansaitsema huomio. Voisiko loistavan yrityksen toiminnan jatkumisen varmistaa tai säilymistä ainakin edistää sillä, että kertoo siitä muille? Kaikkien yritysten ei edes tarvitse mainostaa muilla keinoin loistavasti toimivan puskaradion ansiosta.

Kannustan teitä kaikkia kertomaan muillekin kohdatessanne mahtavaa palvelua. Lisää aihetunniste #hurmaushetkiä ja linkkaan kokemuksesi eteenpäin. Koska hurmaaminen on vaan niin hurmaavaa.

sydänsydän

 

 

 

 

Riina_kuva
Kirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka kerää vapaa-aikanaankin mahtavia asiakaskokemuksia #hurmaushetkiä –sivustolleen ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.