ASIAKASPALVELU JA KETTERYYS

Oliko palvelu rautakaupassa tai autoliikkeessä hyvää, huonoa, erinomaista vai luokatonta? Voiko ohjelmistokehitysken Agile-mallia soveltaa asiakaspalvelussa?

Vuodesta 2011 olen toiminut Mystery Shopperina. Yleensä keikkoja on ollut pari kertaa vuodessa, sen verran, että saan muutaman kahvipaketin ostettua. Vuoden 2016 syksyllä oli toisin. Kävin noin 50 autoliikkeessä ympäri Suomea. Pohjoisin oli Oulussa, eteläisin Porvoossa.

Tilaaja oli japanilainen autonvalmistaja, toimeksiantaja oli eurooppalainen toimija, projektipäällikkö oli Tanskasta, ja minä olin suorittaja. Suunnittelin logistisesti järkeviä matkaohjelmia, ehdotin ne projektipäällikölle, ja hän hyväksytti kustannukset toimeksiantajalla. Ketterää.

img_0368

Suomi on pitkä maa ja loppuvuodesta pimeä tulee aikaisin kaikkialla.

Saamani palvelu näissä autoliikkeissä oli kaikkia edellämainittuja. Eräässä liikkeessä seisoskelin 30 min. esitteitä selaten, renkaita potkien, koeistumalla esittelymalleissa siten, että olin kilpailevan merkin myyjän näköpiirissä, ja samoin ko. liikkeen kahviosta oli suora näkymä siihen missä olin. Kukaan ei lähestynyt.

Toisaalla sain niin täydellisen esittelyn autosta, että olisin ostanut tältä myyjältä mitä tahansa. Hän osasi kysyä oikeita kysymyksiä, hän tiesi enemmän myynnissä olevasta autosta kuin minä, joka olin siihen ennalta tutustunut, ja hän oli miellyttävä persoona.

Hän oli ketterä. Hän reagoi vastauksiini ja muutti suuntaa niiden mukaisesti. Hän ei pelkästään osannut myyntipuhetta ulkoa, vaan hän tiesi millä tavoin hän ratkaisee minun ongelmani. Sitä on ketteryys.

Rautakauppa on toinen sketsien vakioaihe. Niissä olen asioinut vain kuluttajana, en Mystery Shopperina, ja siinä vaiheessa, kun kysymykseeni vastataan, että tuolla niitä on ulkona, käy katsomassa, siirryn kilpailijalle.

Ketteryys on joustavuutta ja vastuunkantoa. Agile kuvaa tätä 12-säännön kautta, osaa voimme soveltaa asiakaspalveluun:

  • Asiakastyytyväisyys
  • Jatkuva muutos
  • Nopeus
  • Yhteistyö
  • Motivaatio
  • Yksinkertainen on kaunista
img_0369

Ketteryys ei ole huolimattomuutta eikä vastuuttomuutta.

Suomessa oikeastaan kaikkea paitsi savukkeita voi ostaa verkosta; ehkä ketterä ja joustava asiakaspalvelu pelastaa kivijalkakaupat?

 

Tommi Helenius

Kirjoittaja Tommi Helenius omaa uteliaan mielen ja kokeilee mielellään erilaisia asioita ICT-alaa sivuten. Pelkkä Excelien pyörittely ei innosta, joten Tommi toimii mielellään ihmisten ja teknologian välimaastossa, liiketoiminnan ja tekniikan välisenä tulkkina.

Timanttinen tekninen B2B-myyjä – tunnista asiakkaasi ja luo yhteinen sävel

Pohdin reilu vuosi sitten Suomen 100-vuotisjuhlavuoden jälkimainingeissa suomalaisten teollisuusyritysten myyntiä ja myynnin kompastuskiviä. Myynnin kehittäminen on sydäntäni lähellä, joten nyt pohdin aihetta myyntikeskustelun ja erilaisten osaajien sekä tunneälyn näkövinkkeleistä. Mielestäni teknisen taustan omaavien henkilöiden olisi hyödyllistä ymmärtää ja osata myyntiä sekä markkinointia, ja samoin myynti- ja markkinointihenkilöiden olisi hyödyllistä ymmärtää teknisiä näkökulmia. Yhteistyö eri osaajien ja persoonien kanssa on antoisaa; huippumyyjän valttikortti onkin yhteistyö.

Oivaltava myyntikeskustelu – Nuottiavain kohti yhteistä säveltä

 ”Tämän koneen teho on A kW ja sillä voidaan käsitellä materiaalia, jonka pituus on maksimissaan B mm, leveys C mm ja korkeus D mm. Koneen sähkönkulutus on E kWh. Ja lisäksi…” ”Siis mitä ihmettä, tota noin?” mumisee ostaja puolivahingossa ja samalla räplää kännykkää pohtien seuraavan palaverin agendaa.

Myyntitapaamisessa teknisen myyjän on hyödyllistä muistaa, että asiakastapaamisessa voi olla myös osallisena henkilö tai henkilöitä, jotka eivät välttämättä ole teknisen alan asiantuntijoita. Jopa kaupasta päättävä taho voi olla muun kuin teknisen alan asiantuntija. Tekninen myyjä sen sijaan voi olla hyvin teknisorientoitunut ja siten oman alansa vankka osaaja.

On selvää, että myyjän työ- ja koulutustaustat sekä luonteenpiirteet tuovat myyntitilanteeseen omat vivahteensa. Teknisen taustan omaavalle henkilölle esimerkiksi kilowatit ovat peruskauraa, itsestäänselviä asioita. Tämän vuoksi hän saattaa tiedostamattaan unohtaa ”avata” erinomaisten teknisten speksien taustalla lymyäviä oivallisia hyötyjä asiakkaalle. Sen sijaan myyntihenkilö esittelee innoissaan myynti- ja markkinointimateriaaleja, joissa vilisee mitä yksityiskohtaisempia teknisiä spesifikaatioita – jopa millimetrien tarkkuudella. Tekninen myyjä on innoissaan ja hän loistaa. Luvut ovat faktaa ja niistä huokuu laitteen erinomaisuus.

Asiakas saattaa kuitenkin olla tilanteessa epämukavuusalueella, koska hänelle ei aukene myyjän hehkuttamat tekniset ominaisuudet. Myyntitapaamisen jälkeen myyjä saattaakin olla innostunut, mutta potentiaalinen ostaja on ahdistunut. Mitä teknisen myyjän olisi siis huomioitava, että keskustelun jälkeen potentiaalinen asiakas olisi vakuuttunut erinomaisesta tuotteesta tai palvelusta, mutta samalla hänelle jäisi hyvä fiilis sekä aito ymmärrys asioista?

Timanttinen myyjä tunnistaa erilaiset persoonat

Myyntihenkilöiden on syytä muistaa, että teknisessä B2B-myynnissäkin päätökset ja kaupat tekevät aina henkilöt inhimillisine piirteineen. Tämän vuoksi erilaisten persoonien ymmärtäminen on avainasemassa myyntityössä. On nimittäin selvää, että myyjän ja ostajan luonteenpiirteet tuovat oman lisämausteensa myyntitilanteeseen. Esimerkiksi systemaattinen ja introvertti ostaja vakuuttuu enemmän rauhallisemmasta otteesta kuin trendikkäitä termejä pulppuavasta myyntikeskustelusta. Myyjän onkin hyödyllistä tunnistaa kasvatus- ja kauppatieteitä yhdistämällä saadut asiakasprofiilit ja sanoittaa keskustelu asiakkaan kanssa yhteiselle aaltopituudelle. Myös yrityksen toimiala on syytä huomioida. Esimerkiksi monissa startup-yrityksissä työskentelee luovia ideanikkareita, mutta teollisuuden PK-yrityksissä voivat vallita konservatiiviset toimintamallit.

Myyjä saattaa myös kärsiä erilaisista myyntipeloista. Näitä tunnepuolen oikosulkuja kutsutaan myyntiesteiksi ja ne pulpahtavat näkyviksi erilaisina pelkoina sekä epämiellyttävinä tunteina. Näin ne tahmaannuttavat näppäriäkin myyjiä ja estävät huipputuloksiin pääsemisen. Teknisen myyjän onkin hyvä tunnistaa ja tiedostaa mahdolliset omat myyntiesteensä ja ponkaistava niistä yli maaliin – kohti loistokasta myyntiä.

Sanoita edut taloudellisiksi hyödyiksi – myynnin aarrearkussa kimmeltää raha

Myyntiedustajan on hyödyllistä muistaa, että ostajien intresseissä loistavat monesti raha ja kustannussäästöt. Mikäli myyjä pystyy taitavasti kääntämään tekniset ominaisuudet ostajan eduksi ja tulevaisuuden säästöiksi, ollaan jo askel lähempänä onnistunutta myyntiä. Asiakastahan luonnollisesti kiinnostaa, miten tuotteella tai palvelulla saadaan säästöjä. Mikä on takaisinmaksuaika? Miten saamme enemmän kahisevaa viivan alle?

Näkövinkkeli asiakkaan taloudellisista eduista ja tulevista säästöistä on hyödyllistä myös markkinointimateriaaleja laadittaessa. Tässä korostuu myynnin ja markkinoinnin välinen tiivis yhteistyö. Myyntikeskustelu on nimittäin ainutlaatuinen kanssakäyminen myyntiedustajan ja asiakkaan kesken. Lopuksi en malta olla mainitsematta faktaa, että nykyään työelämässä ja modernissa myynnissä arvostetaan myynnin ja markkinoinnin yhdistäjiä. Oma ambitioni on valjastaa tekninen ja kaupallinen osaamiseni myynnin ja markkinoinnin käyttöön – auttamaan myyntiä saavuttamaan entistä parempia myyntituloksia.

img_0327
Kirjoittaja Satu Kataja on analyyttinen teknisen B2B-markkinoinnin ja tuotehallinnan skarppi mestari empaattisella twistillä – även expert på svenska! Satu on saanut positiivista palautetta siitä, että hän ymmärtää eri osaajien näkökulmia ja siten on yhdistävä linkki osastojen välillä.

”Myynti ja markkinointi ne yhteen soppii!”

”Myynti – tuo osa-alue, joka tuo yritykselle ja sen henkilöstölle palkan tilille.” Tämän kommentin olen kuullut useammankin yrityksen koulutuksessa. Hieman raflaavasti sanottu, mutta mukana on myös osa totuutta. Mikäli mielitään myyjille tehokasta työskentelyä, tarvitaan mukaan toimiva markkinointikoneisto! Mitä tapahtuu, kun myynti ja markkinointi laitetaan tekemään yhteistyötä yhteisen tavoitteen eteen?

Olen positiivisella mielellä seurannut kuinka markkinointi ja myynti ovat lähentyneet toisiaan! Ennen hyvinkin omissa oloissaan toimineet osastot ovat nähneet dialogin tärkeyden. Digitalisoituneessa ostamisen ympäristössä vanhat myynnnin ja markkinoinnin raja-aidat eivät päde. Näiden kahden keskeisen toiminnon ympärille tarvitaan yhteisymmärrys, eli yhteisten arvojen, tavoitteiden, mittareiden ja prosessien yhteensovittaminen.

Vaikka markkinointi ja myynti tekisikin tiivistä yhteistyötä, ei se tarkoita, että molemmilla on samat KPI-mittarit. Tavoitehakuisuus pitää olla molemmilla mukana, mutta KPI:t  (Key Performance Indicator) pitää miettiä kunkin osaston toimintojen mukaan. Markkinointi toimii useasti hitaammin ja tuloksen tekokykyä on välillä haastavaa tarkastella lyhyellä aikavälillä. Vaikka KPI:t eivät olisikaan kaikilla samat, pyritään tällä yhteistyöllä kuitenkin viime kädessä pidemmän aikavälin yhteiseen tavoitteeseen eli yrityksen tulokseen.

Millaisilla askeleilla yhteiseen arkeen?

1.YHTEINEN KIELI. Markkinoinnilla ja myynnillä on omat terminsä ja määritteensä kuvaamaan vaikka prosessien eri vaiheita, kohderyhmiä tai liidejä. Mikä on hyvä liidi jne.? Päättäkää yhdessä termistö ja varmistakaa, että kaikki puhuvat yhteistä kieltä. Jokaisen tulee ymmärtää termistö oikein.  Ymmärtäkää myös toistenne tavoitteita ja matematiikkaa.

2.ASIAKKAAN KULKEMA POLKU Piirtäkää yhdessä asiakkaan polku ensi kohtaamisesta, kaupan clousaamiseen (loppuun viemiseen) ja tuotteen tai palvelun vastaanottamiseen. Jokaisella on tärkeä rooli tässä ketjussa ja kaikkien asiakkaan polun varrella olevien ihmisten tulee tietää, mikä on yrityksen arvopohjan mukainen toimintamalli. Tämä on myös tärkeä osa brändin rakentamista! Tässä on oiva kohta sitouttaa ihmisiä ja antaa vastuuta omasta työstään ja kehittää sitä!

3.ARVOSTUS Liian usein yrityksen johto suosii myyntiosastoja ja heidän tekemistään – arvostus markkinointia kohtaan näkyy budjettileikkauksilla tai uudella työnkuvalla, jossa markkinointi hoidetaan omien töiden ohella. Siis myös ylimmän johdon tulee arvostaa molempia osapuolia ja olla sitoutunut. Keskinäinen arvostus myynnin ja markkinoinnin ihmisten välillä on selvä asia. Näiden kahden osapuolen tulee luottaa yhteiseen lopputulokseen, tavoitteeseen ja siihen että kaikki tavoittelevat samoja asioita, vaikka tekevätkin sen asiakkaan ostopolun eri vaiheissa.

4.PALAUTE Avoin viestintä ja oikea keskustelu hukkuu monesti eri sähköisen viestinnän appeihin. Viestin pitää tavoittaa ihmiset puolin ja toisin. Markkinoinnin tulee saada palaute, mitä liideille on tapahtunut myynnissä, kuinka paljon niistä tehtiin kauppaa jne. Toisaalta myyjien on hyvä tietää mistä liidit ovat tulleet, millä kriteereillä ja onko liidien kulku suoraviivaista, jottaa ne päätyvät myyjien käytettäviksi mahdollisimman tehokkaasti. Raportointi- ja palauteprosessi ovat lähentymisprosessin keskiössä. Yhdessä sovittujen pelisääntöjen noudattaminen näkyy tunnelmassa ja tuloksessa.

Mitä myynnin ja markkinoinnin yhteistyö voi tuoda tullessaan TOP10?

  1. markkinointi on tehokasta ja tavoittaa oikean kohderyhmän
  2. asiakastietomäärä kasvaa ja myynnin työ helpottuu à Closing% (suhde, jolla myyjän liidit päätyvät kaupoiksi) kasvaa
  3. asiakas saa oikea-aikaista palvelua ammattimaisella otteella
  4. asiakas saa ratkaisun omaan ongelmaansa tai tarpeeseen nopeasti ja kokee saavansa hyvää palvelua
  5. asiakas suosittelee yritystä eteenpäin
  6. asiakassuhde säilyy pitkään ja tiivistyy
  7. yrityksen tuloksentekokyky vahvistuu
  8. tiimityö vahvistaa työyhteisöä ja onnistumiset ruokkivat onnistumisia
  9. ihmisten arvostus kasvaa
  10. yrityksen brändimielikuva vahvistuu – vahva brändi

yhteistyö

Nämä kymmenen kohtaa varmasti kelpaisivat mille tahansa yritykselle, mutta erityisesti PK-sektorilla näen isoimman mahdollisuuden, kun organisaatiot ovat pieniä ja päätöksenteko sukkelaa – tarvittaessa myynnin sukeltamiseen voidaan reagoida nopeastikin markkinoinnin avustuksella, kun suuntaus osataan nähdä ajoissa. Muistaa täytyy vain säännöllinen seuranta.

Ottakaa siis tiimi kasaan ja aloittakaa yhteinen ”brain storming” teidän tavasta tehdä töitä yhdessä! Oletteko valmiit ottamaan positiiviset tulokset vastaan?

Johanna KyllönenKirjoittaja Johanna Kyllönen on myyntitaustainen tämän päivän markkinoija ja raskaansarjan painija tahto-ikäisten kaksosten äitinä.