asiakaskokemus rekrytoinnissa

Asiakaskokemus rekrytoinnissa

Olen etsinyt uutta suuntaa uralleni ja nyt opiskelen työn ohella asiakaskokemusjohtamista Jamkissa Nämä kaksi asiaa ovatkin lähempänä toisiaan, kun voisi äkkiä arvata.

Työnhakijana katson olevani yrityksen avainasiakas. Kiinnostukseni on herätetty avoimella ilmoituksella tai olen saanut vihiä mahdollisesta piilotyöpaikasta. Seuraa jännittävä prosessi nimeltä hakemuksen tekeminen ja haastattelukutsun odotus.

Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo määrittelevä kirjassaan Asiakaskokemus, palvelubisneksestä Kokemusbisnekseen, Talentum 2011, asiakaskokemuksen seuraavasti: Asiakaskokemus, customer experience on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Työnhakuprosessissa ratkaisevimmat tunnereaktiot syntyvät seuraavista tekijöistä:

Perustiedot. Räikeimmillään en ole työpaikkailmoituksesta löytänyt edes mikä yritys on rekrytoinnin takana, missä yritys sijaitsee/toimii ja kuka antaa lisätietoja tehtävästä. Mielikuva ei voisi olla hämärämpi. Parhaimmillaan ilmoituksessa on linkki yrityksen esittelyvideoon ja yhteystiedot rekrytoinnista vastaavalle.

Työn kuvauksen vastaaminen todellisuutta. Ovelta ovelle tapahtuva myyntityö ei muutu muuksi, vaikka titteli muutetaan tiimin esimieheksi tai account manageriksi. Hain kerran tehtävään, jossa edellytettiin vahvoja esimiestaitoja. Vasta haastattelussa kävi ilmi, että oman tiimin johtamiseen oli myyntityön oheen varattu aikaa yhdelle iltapäivälle muutama tunti ja tiimin johtaminen tarkoitti käytännössä uusien jäsenten rekrytointia tiimiin keskimääräisen työsuhteen ollessa n. 4 kk. Jättäydyin kisasta pois tässä vaiheessa.

Kosketuspisteet. Millaisen kuvan yrityksestä saan vierailemalla yrityksen nettisivuilla, mahdollisilla Facebook tai LinkedIn -sivuilla? Onko viestintä linjassa työpaikkailmoituksessa olevien arvolupausten ja toimintaperiaatteiden kanssa? Vastataanko mahdollisiin asiakaspalautteisiin julkisesti? Minkälainen mielikuva sinulle on mahdollisesti syntynyt vieraillessasi yrityksessä asiakkaana? Onneksi olkoon, jos olet edennyt haastatteluvaiheeseen! Jännitys hakijan puolelta jatkuu, onko haastattelija tehnyt kotiläksynsä, jotta hakijakokemuksesta muodostuisi mahdollisimman hyvä?

Palkkatoive. Auts, tämä on yleensä paha. En ole vielä ymmärtänyt logiikkaa olla ilmoittamatta tehtävän palkkaa, jos se on kuitenkin jo tiedossa. Hakemuksen lähettämisen jälkeisenä päivänä minut kutsuttiin haastatteluun, jos olen valmis pudottamaan palkkatoivetta 400 e alaspäin. Miksi eivät suoraan ilmoittaneet palkasta? Hieman sama tilanne, kuin siinä, että asiakas autokaupassa saisi tehtäväksi arvuutella myytävän auton hintaa.

rekrytointikokemus

Asiakaskokemus, myös kokemus rekrytointiprosessista, on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka työnhakija yrityksen toiminnasta muodostaa.

Informointi prosessin kulusta. Pohjanoteeraus kohdallani on, että ”kiitos mielenkiinnosta ” -viesti tulee 5kk hakemuksen lähettämisen jälkeen. Parhaimmillaan tiedän täsmälleen, missä vaiheessa prosessia ollaan ja kuka minuun on yhteydessä sovittuna aikana. Toivonkipinä tehtävään pääsystä syntyy jo hakemusta kirjoittaessa ja jos vielä kutsu haastatteluun tulee niin ainakin itse olen jo pohtimassa käytännön asioita. Paras kokemus itselläni on prosessista, jossa hakuajan päätyttyä tuli kutsu kaksivaiheiseen haastatteluun ja valintapäätös tehtiin tuona samana päivänä. Pitkä päivä, mutta selkeä ja hyvin hoidettu.

Palautteen saaminen. Varsinkin haastatteluun asti edenneet ovat mielestäni ansainneet henkilökohtaisen soiton, jossa hakijalla, siis asiakkaalla, on mahdollisuus keskustella valintaan vaikuttaneista tekijöistä. Olen käynyt rakentavia keskusteluita rekrytoinnista vastaavan kanssa ja oppinut paljon jatkoa varten. Rohkeasti olen myös tuonut ilmi huomaamani epäkohdat.

Suosittelu. Tyytyväinen, suositteleva asiakas on parasta markkinointia yritykselle. Tämä näkökulma jää valitettavan usein paitsioon rekrytointeja tehdessä. Hyvin hoidetun rekryprosessin jälkeen jään varmasti seurailemaan uusia avoimia tehtäviä ja vinkkaan yrityksestä herkästi myös muille uusia töitä etsiville. Vastaavasti negatiivinen hakijakokemus saattaa muuttaa pysyvästi näkemykseni yrityksen toiminnasta.

Avointa tehtävää hakee usein kymmenet, ellei jopa sadat hakijat niin suurin osa joutuu vastaanottamaan kiitos mielenkiinnostasi -viestin jossain vaiheessa prosessia. Kuinka ei-valituksi tulleet kohdataan yrityksesi asiakkaina, tärkeänä osana markkinointistrategiaa ja tärkeinä imagonrakentajina?

Sanna RankiElämänsä ensimmäisen blogin kirjoitti Sanna Ranki, hämeenlinnalainen ylivertaisen asiakaskokemusjohtamisen opiskelija ja puolestapuhuja. Opinnot työnhakuprosessin ohella nitoo nämä kaksi aikaisemmin irrallisilta tuntuneet aiheet yhdeksi hyvin kiinteäksi kokonaisuudeksi. Tiedätkö sinä kenties organisaation, jossa tarvitaan asiakaskokemuksen kehittäjää?

Hakemukseen ja haastatteluun –miten valmistaudut?

En kerro miten teet nätin CV:n tai millaisen kuvan laitat hakemukseesi. En anna pukeutumisvinkkejä enkä kerro miten puristat kättä luontevasti. Kerron esimerkkejä mitä voisit valmiiksi pohtia ennen hakemuksen lähettämistä ja ennen työhaastatteluun menoasi.

Ole valmis.

Partiolaisilla on hyvä perusohje. Se sopii myös työnhakuun. Sinun pitää olla valmis. Siis valmistautunut edessäoleviin asioihin. Työnhaussa ensimmäinen pohdittava on halukkuutesi vastaanottaa ja tehdä töitä.

Uutisia ja työpaikkailmoituksia seuratessasi sinun on mietittävä mitä töitä uutisen tai ilmoituksen takana on, ja oletko valmis tekemään niitä. Unelmiesi täyttymys ei aina ole ilmeisin, joten joudut ehkä joustamaan.

Vasta toisessa vaiheessa mietit mitä reunaehtoja sinulla on. Ennen hakemuksen aloittamista olet päättänyt haluatko matkustaa, teetkö vuorotyötä, sopiiko etätyö sinulle? Mitä pidät firmasta, jossa on paikka auki? Miksi? Mikä on palkkatoiveesi tai ansiotaso-oletuksesi ja löydätkö sille vastaavuutta erilaisista taulukoista? Kun olet tämäntyylisillä valinnoilla pohtinut saamasi hakumahdollisuuden eri osia, niin hakemustesi laatu paranee, ja ne kohdistuvat täsmällisemmin sellaisiin töihin, joissa sinulla on mahdollisuus tulla itsesi kanssa toimeen.

Haastattelussa

Haastatteluun taustaksi sinun on mietittävä omat rajasi. Palkkatoiveesi joustoraja eli minkä alle et hyväksy tarjousta. Mihin muihin työehtoihin olet valmis sitoutumaan. Tässä voit käyttää jo hakemusvaiheessa tekemääsi pohdintaa. Onko elämässäsi joitakin asioita, joista et jousta? Esimerkiksi lasten harrastusten vuoksi kieltäydyt matkatyöstä, omaishoitajana työaikasi pitää olla säännöllinen…

Kun olet hakemuksessasi kuvannut ominaisuuksiasi, niin valmistaudu kertomaan esimerkkejä, joissa ominaisuus on tullut esiin. Niiden ei tarvitse olla edellisten työpaikkojen tehtävistä vaan voivat olla myös harrastuksista, luottamustoimista tai muualla arjessa tapahtuneita asioita. Esimerkkien tarkoitus on avata osaamistasi ja osoittaa ettet ole vain käyttänyt kivanoloisia sanoja hakemuksesi täytteenä.

näin tehdään cv canvalla

En kirjoita auki kaikkea mihin sinun tulee valmistautua, en edes osaisi tehdä täydellistä listaa. Tulevaisuudessa täällä blogissa on varmasti lisää kirjoituksia omien vahvuuksiesi ja mahdollisuuksiesi apuvälineiksi. Kirjoituksia niistä asioista, jotka auttavat sinua.

Tärkeintä on, että mietit omalta kannaltasi ja elämäntilanteeseesi sopivasti asiat valmiiksi ennen hakemuksen tekoa, ja erityisesti ennen haastatteluun menoa. Silloin olet valmis ja vähemmän tilanteen armoilla. Veikko Huovista mukaillen: Etukäteen viisaalla on maailmanranta helpompi kiertää.

 

Matti Kortteus (3)Kirjoittaja on Matti Kortteus mahdollisuusbongari, ideoiden kytkijä, onnistumiskapeikkojen hoonaaja. Etsin ongelmia. Olen jumittunut kehittämiseen ja ratkaisunhakuun. Tutkailen palveluita, digitalisaatiota, viestintää. Välillä infraa ja liikennettä. Joskus ärsytän ja härnään. @kortteus

suunnittelu_paperit

Myyjänä työhaastatteluun? – Asennoitumisen merkityksestä työhaastattelussa

Työpaikkahaastattelu on tapahtumana jännittävä, vaikka kuinka olisit valmistautunut, tutustunut yritykseen ja tehtävään, tehnyt kysymyksiä valmiiksi, tuntisit hyvin itsesi ja osaamisesi ja osaisit sujuvasti kertoa kokemuksestasi ja tavoitteistasi. Silti useimmiten tuntuu, että keskustelun asetelma ei ole tasa-arvoinen ja tasavertainen – toinen osapuoli kyselee ja tenttaa ja hakijana joudut parhaasi mukaan vastaamaan hankaliin ja yllättäviinkin kysymyksiin. Millainen asennoituminen auttaisi parhaimpaan lopputulokseen?

HAASTATTELU
Haastattelu on rekrytointimenetelmänä paras ja huonoin. Paras siksi, että se on vuorovaikutteinen aktiivinen keskustelu, jossa kumpikin osapuoli esittää kysymyksiä ja saa vastauksia omiinsa. Huonoin siksi, että tilanne on lyhyehkö keskustelu, jossa ennakkoluulot, uskomukset ja ulkoiset seikat ja kaikki nonverbaalinen viestintä vaikuttavat mielikuvaan, joka toisesta henkilöstä luodaan. Toiset hakijat ovat haastattelutilanteissa parhaimmillaan, esiintyvät varmasti ja vakuuttavasti – toiset taas jännityksestä jäykkänä eivätkä saa itsestään ulos kaikkea, mitä haluaisivat. Haastattelukeskustelun tavoitteena on aina selvittää, olisiko hakija sopiva kyseiseen tehtävään/yritykseen ja toisaalta olisiko tehtävä/yritys hakijalle sopiva. Eli myyntitilanne kahteen suuntaan.

– TIUKKA TENTTI

Olen ollut lukuisissa haastatteluissa kaikissa rooleissa: haastatellut yksin ja esimiesten kanssa ja istunut myös hakijana pöydän toisella puolella. Niin esimiesten kanssa kuin hakijanakin olen tavannut sekä huomattavan hyviä että luokattoman huonoja haastattelijoita. Kaikista tilanteista voi aina ottaa opikseen!

Itsetuntemusta ja -varmuutta sekä sujuvaa ulosantia korostetaan tärkeinä osaamisina haastattelussa. Joskus kovin itsevarmat hakijat eivät arvosta rekrytoijaa haastattelijana vaan pitävät liian itsestään selvänä, että heillä on mahdollisuus valita, tarttuako tehtävään vai ei. Röyhkeys usein ärsyttää haastattelijaa. Jos ärsyynnyt, miten käy havainnointikykysi? Tartutko lillukanvarsiin ja kadotat kokonaisuuden? Toisaalta joku peittää epävarmuuttaan liiallisen varmuuden kuoreen – mikä tulkinta tilanteessa on siis oikein?

Toisinaan tilanne voi olla myös niin, että osaavia/potentiaalisia hakijoita ei ole valittavaksi asti ja keskustelu kääntyykin houkutteluksi. Tuleeko silloin selvitettyä kaikki olennaiset asiat? Silloinkin pitäisi saada selville, miten hakija toimii millaisissakin työelämän tilanteissa, mitkä ovat hänen kehityskohteensa ja todellinen motivaationsa tehtävää kohtaan.

piilo-osaajat_perehdyttää

Kuva: Karoliina Nurmi

Myös haastattelija voi jännittää haastattelua aivan tarpeettoman paljon, jolloin hän ei kykene keskittymään hakijan vastauksiin riittävästi. Jos joudut koko ajan miettimään, mitä kysyt seuraavaksi, jäävät tarkentavat kysymykset tekemättä. Kerran kävi niinkin liukuhihnalla puhelinasiakaspalvelijoita haastatellessani, että tavoiteltu nopeus ja tehokkuus ohittivat tilannetajun ja pelisilmän. Tykitin alkutarinat sukkelasti ja hyökkäsin kysymysteni kimppuun, kun nuori hakija melkein pillahti itkuun rohjeten kuitenkin kysyä, mikä ihmeen tenttitilaisuus haastattelu oikein on. Se pysäytti. Iskin tietokoneen kiinni, pyysin anteeksi ja kysyin aloitettaisiinko alusta. Esittelin perusteellisemmin itseni ja haastattelun tarkoituksen, kerroin meistä työnantajana ja työtehtävästä, vasta sitten siirryimme hakijan osaamiseen, motiiveihin ja tavoitteisiin. Kiitin hakijaa haastattelun jälkeen, että hän oli avannut silmäni, ja saanut minua ajattelemaan tilannetta myös toisen näkökulmasta. Tästä on jo vuosia, mutta opetus ei ole unohtunut.

VAI TULOKSEKAS MYYNTIKESKUSTELU?

Mielestäni haastattelu on myyntitilanne kahteen suuntaan: hakija myy itseään ja osaamistaan yritykselle, ja rekrytoija myy tehtävää ja yritystään hakijalle. Jospa menisitkin haastatteluun myyjänä? Hyvä myyjä muistaa, että vaikka asiakas ei aina olisikaan oikeassa, hän on silti kuningas. Toisin sanoen rekrytoija asiakkaana päättää, tuletko valituksi tehtävään vai et. Vaikka kauppoja ei kerrasta syntyisikään, voi tulla toinen mahdollisuus.

Haastatteluun valmistautumisen merkitystä ei voi kyllin korostaa: on osattava kertoa omasta osaamisestaan ja esimerkkejä toiminnastaan erilaisissa tilanteissa, itsestään persoonana ja työyhteisössä, miten toimii ja käyttäytyy, mistä paineistuu, vahvuuksista ja kehityskohteista. Tämän lisäksi tulee perehtyä yritykseen ja tehtävään ja miettiä kysymyksiä, joihin haluat vastauksen voidaksesi päättää, ottaisitko työtehtävän vastaan, jos sitä sinulle tarjottaisiin. Palkkatoive ei ole kysymyksistä helpoin.

Hyvä myyjä arvostaa asiakasta, antaa tämän johtaa keskustelua, osaa tuoda parhaat puolet esille, tuottaa aidosti lisäarvoa asiakkaalle, pyrkii ymmärtämään asiakkaan ongelman ja tarjoamaan ratkaisun. Hän käyttäytyy miellyttävästi, osoittaa tilannetajua, reagointikykyä ja pilkettä silmäkulmassa. Jää mieleen. Erinomainen myyjä myös muistaa, että useat suomalaiset keskimäärin vihaavat myyjiä, mutta rakastavat ostamista.

Tee ostaminen helpoksi.

 

Ruutinen TerhiKirjoittaja Terhi Ruutinen on rekrytoinnin ammattilainen, joka innostuu ihmisten kohtaamisesta ja nauttii onnistuneista haastatteluista.

Osaaja pois piilosta – Virpin tarina

Virpi Naukkarinen on ollut Piilo-osaajien yhteisön aktiivinen ja energinen vaikuttaja. Nyt on Virpin vuoro kertoa, kuinka hän sai töitä Piilo-osaajien somenäkyvyyden ansiosta paikasta, jota hän ei olisi itse osannut hakeakaan.

Mikä sai sinut alunperin kiinnostumaan Piilo-osaajista?

Kuulin Piilo-osaajista ensimmäisen kerran työnhakuvalmentajaltani. Juttelin hänen kanssaan blogistani ja hän arveli, että Piilo-osaajien avulla saisin näkyvyyttä. Torjuin ajatuksen liittymisestä aluksi kokonaan. Ammatillinen itsetuntoni oli vielä heikko ja kauhistuin ajatusta, että olisin osaamiseni tai osaamattomuuteni kanssa kaiken kansan nähtävillä. Minulla oli kuitenkin meneillään blogiprojekti pelkojani päin menemisestä, joten en voinut kieltäytyä. Oli pakko liittyä.

Mitä halusit saavuttaa yhteisön avulla?

Tavoitteena oli saada työpaikka ja arvelin yhteisön olevan hyödyllinen sen suhteen. Ja niin olikin. Halusin toki myös saada uusia kokemuksia ja näkyvyyttä.

Miten nämä tavoitteesi toteutuivat?

Tavoitteeni täyttyivät ja ylittyivät! Lopulta työllistyin, kun minuun otettiin yhteyttä osaajaprofiilini Twitter-noston perusteella. Laitoin hakemuksen, kävin haastattelussa ja sain paikan. Sain työpaikkani puhtaasti Piilo-osaajien ansiosta. En hakenut töitä Helsingistä, joten en olisi muuten huomannut työpaikkailmoitusta.

Opin myös paljon uutta markkinoinnista, tapahtuman järjestämisestä, työkaluista (mm. Slack, WordPress) ja yhteistyöstä eri tahojen kanssa. Verkostoitumisen avulla myös näkyvyys kasvoi.

Mitä muuta yhteisö sinulle antoi?

Roppakaupalla rohkeutta, itsetunnon kohotusta ja vertaistukea. Itsensä markkinoiminen ja verkostoituminen on haastavaa, mutta siitä sai piirun verran helpompaa muiden Piilo-osaajien avulla. Esimerkkinä voisin mainita Uratehtaan järjestämän Walk for Jobs -tapahtuman. Oli helppo aloittaa keskustelu Piilo-osaajista rekrytoijien kanssa ja sitten jatkaa sujuvasti myös omista työllistymishaaveista. Piilo-osaajat on tullut minulle hyvin rakkaaksi yhteisöksi ja jatkan toiminnassa mukana edelleen. Olen yhdistyksen hallituksen jäsen ja varapuheenjohtaja.

Mitä sanoisit Piilo-osaajiin liittymistä vielä harkitseville?

Vaikka pelottaisi ja jännittäisi, niin suosittelen ehdottomasti! Aktiivinen osallistuminen toimintaan auttaa verkostoitumaan, puhumaan omasta osaamisesta ja saa hyviä ystäviä sekä vertaistukea. Piilo-osaajien mukana pääsee kokemaan uusia juttuja ja uudet kokemukset luovat rohkeutta ottaa haasteita vastaan.

virpi-naukkarinen-e1517165814894

Kirjoittaja Virpi Naukkarinen on tietojärjestelmiä ja IT:tä kaikkien kanssa puhuva osaaja. Intohimoinen asiakaspalvelun ja tiedollajohtamisen kehittäjä, joka esiintyy mielellään yleisön edessä. Yksi Piilo-osaajat ry:n perustajista, nykyinen yhdistyksen varapuheenjohtaja.

 

Osaaja pois piilosta – Riinan tarina

Riina Michelsson on asiakaskokemuksista innostunut palvelupolkupatikoija, joka lähti Piilo-osaajiin mukaan heti hankkeen alkuvaiheessa. Työssä käyvänä työnhakijana oli helppo osallistua yhteisöön ja lopputuloskin on toivottu!

Mikä sai sinut alunperin kiinnostumaan Piilo-osaajista?

Olin havainnut työnhaun muuttaneen merkittävästi muotoaan siitä kun edellisen kerran olin ollut aktiivisessa työhaussa – vuonna 2004. Kun näin Piilo-osaajien huhuilun MiBin
Facebook-ryhmässä, tiesin heti, että tässä on tilaisuuteni uudistua. Kollektiivinen some-
kampanja ei tuntunut ollenkaan niin pelottavalta kuin yksin tehtynä.

rivi5

Mitä halusit saavuttaa kampanjalla?

Halusin uskaltaa. Ymmärsin, että työnhakukin on mennyt verkkoon, joten halusin myös
suunnistaa sinne, Piilareiden kanssa. Toivoin lisäksi löytäväni uuden unelmieni työpaikan ja oppia samalla jotain uutta.

Miten nämä tavoitteesi toteutuivat?

Hyvin. Vaikka olinkin työssä oleva työnhakija, pääsin osallistumaan toimintaan sähköisissä kanavissa. Lisäksi sain pohtia omaa osaamistani aina blogauksiin asti.

Mitä muuta kampanja sinulle antoi?

Verkostossa jaettiin hyviä vinkkejä, joita saatoin hyödyntää myös työelämässä. Lisäksi
työnhakuni sai uuden visuaalisemman ilmeen, opin muiden Piilareiden osaamisaloista ja aktivoiduin some-kanavissa työnhakijana.

Mitä sanoisit Piilo-osaajiin liittymistä vielä harkitseville?

Uskalla. Kannattaa ainakin kokeilla. Jos ei muuta mitään, mikään ei muutu.

 

Riina_kuva


Kirjoittaja Riina Michelsson on esimies sydänjuuriaan myöten ja testaa oppeja myös kahden alle kouluikäisen lapsen kasvattamisessa – vaihtelevalla menestyksellä. Riina inspiroituu ihmisistä ja on poistunut piilosta.