Esimies muiden silmin

Hain ensimmäistä esimiespaikkaani toistakymmentä vuotta sitten. Olin saanut uudessa työpaikassa nopeasti uusia tehtäviä ja lisähaasteita, joten tartuin tähänkin mahdollisuuteen molemmin käsin. Tähän päivään mennessä on kuljettu mutkainen, kivinen ja mäkinen tie, joka on samalla ollut vihreän vehreä, valoinen ja täynnä elämää. Vaikka opintoni ovat antaneet eväitä esimiestyöhön, paras oppi on tarttunut matkan varrella.

innostus

Työnantajani teettää henkilöstölle vuosittain työtyytyväisyyskyselyn, jossa myös esimiestyötä arvioidaan. Olen saanut arvokasta palautetta, mutta erityisesti viime vuotinen valmennus, johon sisältyi Peili-käyttäytymisprofiili, antoi paljon ajattelemisen aihetta. Peili-käyttäytymisprofiili on valmennustyökalu, jolla kuvataan luontaista toimintatyyliä. Oman arvioni lisäksi sain pyytää arvioinnin myös viideltä muulta henkilöltä. Valitsin yhteistyökumppanin, esimiehen, kollegan ja työntekijöitä sillä perusteella, että en tiennyt mitä nämä henkilöt minusta ajattelevat. Tein myös itsearvioinnin. Kyselylomakkeella oli 64 käyttäytymistä kuvaavaa sanaparia, joista valitsin sen vaihtoehdon, joka kuvasi parhaiten omaa toimintatapaani. Saatu tulos oli kaikkien näiden keskiarvo.

Tuloksen kerrottiin jo etukäteen kuvaavan ainoastaan näkyvää käyttäytymistyyliä, eikä palautteen ollut tarkoitus olla arvottavaa eikä tuomitsevaa. Silti järkytyin siitä kuinka erilailla minut oli arvioitu kuin miten itse itseni koen. Jouduin muistuttamaan itseäni vielä monta kertaa arvion tulosten purkamisen jälkeenkin, että kun arvioin itse omaa toimintaani, arvioin myös niitä tekijöitä, joita käyttäytymiseni kuvastaa kuten arvoja, tunteita ja ajattelua. Sen sijaan toiset arvioivat toimintaani. He ottavat kantaa vain siihen mikä näkyy ulospäin.

kuvio12.12

Sijoitin itseni vastauksillani edistävän henkilön lokeroon. Vaakatason ”voima-akselin” ja pystyn “tunne-akselin” kiilaavat minut oman näkemykseni mukaan melko keskelle neliötä. Tunnistan itsessäni hallitsevuuden piirteitä ja vedän siksi itseni reilusti vasemmalle; olen nopeatempoinen ja aloitteellinen, otan hoitaakseni asioita ja saan myös tapahtumaan. Tällainen henkilö voi olla myös vaativa ja kärsimätön. Toisessa päässä oleva mukautuva tyyppi on hidastempoisempi, seurailee mukana, kyselee ja tekee harkittuja päätöksiä.

Tunneakselilla sijoitin itseni epämuodolliseen päähän; olen mielestäni välitön, näytän tunteitani, olen ihmiskeskeinen ja suurpiirteinen. Tai näin ainakin luulin. Suurin ero syntyi juuri tämän akselin vuoksi. Minut oli arvioitu määrätietoisen lokeroon. Olinkin muiden mielestä muodollinen; vähäeleinen, kurinalainen, looginen, järjestelmällinen, mahdollisesti jopa estynyt, pikkutarkka, tunteeton, yksitotinen ja eristäytyvä!

Arviotilaisuutta vetänyt konsulttikin havaitsi tyrmistykseni ja lohdutteli, että perinteisesti määrätietoisen lokeron tyyppejä on pidetty hyvinä johtajina; kunnianhimoisina, tavoitteellisina ja päättäväisinä. Mutta kun minä haluan olla tulevaisuuden johtaja, jolla on tunneälyä ja tilannetajua ja ennen kaikkea empatiakykyä. Vasta pohdittuani asiaa lisää totesin, että arvio antoi avaimet ymmärtää omaa tapaani ajatella ja toimia. Samalla opin myös ymmärtämään muiden tapaa ajatella ja toimia. Vakaana aikomuksenani onkin käydä vastaava kaavio läpi oman työtiimini kanssa (kotitiimin olen jo analysoinut) ja antaa jokaisen lokeroida itse itsensä. Onpa jännä nähdä katsonko työkaveria vastaisuudessa uusin silmin vai olenko lukenut heitä kuin avointa kirjaa.

Riina_kuva


Kirjoittaja Riina Michelsson on esimies sydänjuuriaan myöten ja testaa oppeja myös kahden alle kouluikäisen lapsen kasvattamisessa – vaihtelevalla menestyksellä. Riina inspiroituu ihmisistä ja etsii uusia ammatillisia haasteita asiakaspalvelun johtamisen ja esimiestyön parista.

 

Haastavista asiakaspalvelutilanteista hauskoihin ihmiskohtaamisiin

 

”Mä en ikinä vois tehdä asiakaspalvelutyötä.” Tämän lauseen kuulen usein, kun kerron, mitä teen työkseni. Olen työskennellyt mitä erilaisemmissa asiakaspalvelutehtävissä yli kahdenkymmenen vuoden ajan. En ole synnynnäinen asiakaspalvelija, mutta opettelin olemaan. Erityisen kuluttaviksi koin ne kuuluisat haastavat asiakaspalveluhetket, jotka osuvat vielä tänä päivänäkin herkkissieluuni täysillä ja syvälle. Miksi silti teen tätä työtä ja nykyään jopa nautin siitä?

Aluksi pitää tähdentää, että kohtaan (työssäni) pääsääntöisesti ihania ja ihmeellisiä ihmisiä. Tapaan päivittäin asiakkaita, kurssilaisia, työkavereita, yhteistyökumppaneita, sidosryhmien edustajia ja viranomaisia – kaikki Ihmisiä. Minusta erilaisuus on aina mielenkiintoista, ei outoa, pelottavaa tai väärää. Joskus tilanne kuitenkin vaatii iloisen mielen, huumorin ja kohteliaisuuden lisäksi erityistä valmistautumista, itseluottamusta ja asiaosaamista. Silloin kun asiakaspalvelutilanne on haastava.

Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa on kokemukseni mukaan yleensä kyse siitä, että palvelu tai tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia tai odotukset ovat valmiiksi negatiivisen puolella. Syitä tähän on varmasti yhtä monta kuin ihmisiäkin. Kun oivalsin, että asettumalla asiakkaan asemaan, saatoin nähdä tilanteen erilailla kuin aiemmin ja lähestyä myös ongelmaa neutraalimmin, tunsin aivan uuden maailman aukenevan minulle. Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, avuntarpeessa tai neuvoa ja opastusta vailla.

”Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, neuvoa ja opastusta vailla.”

Tehtäväni ei olekaan ensi hetkessä selvittää asiakkaalle syitä tilanteen syntyyn tai miten sen olisi voinut välttää vaan miettiä yhdessä hänen kanssaan, mitä voimme tehdä juuri nyt. Kannustan myös muita työntekijöitä ratkaisemaan asiat siinä hetkessä tai ainakin mahdollisimman pian. Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. Vaikka reklamaatiot ovat yksi keino asiakasymmärryksen keräämiseen, voitaisiin ne mielestäni usein välttää ja arvokas tieto mahdollisia kehityskohteita silmällä pitäen taltioida muilla keinoilla.

rivi5 Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Useat asiakaspalvelun oppaat ja opettajat lähestyvät juuri reklamaatiotilanteita hyvin samankaltaisesti viiden kohdan mallilla. Kaikissa on yhdistäviä piirteitä, joista kokosin itselleni sopivimman. Tätä voi tietenkin soveltaa myös muihin vaativiin ja haasteellisiin tilanteisiin.

  1. Kohtaa IHMINEN: Uskalla lähestyä harmistuneenkin oloista ihmistä, kysy miten voisit auttaa ja ennen kaikkea: kuuntele.
  2. Kiitä tai ilmaise muulla tavalla arvostavasti ongelman ilmituloa: ”Hyvä kun tuli puheeksi.” ”Kiitos kun soititte ja kerroitte…”
  3. Asetu asiakkaan asemaan ja osoita se myös sanoin: ”Todella kurja tilanne. Katsotaanpa mitä voimme tehdä…”
  4. Tässä ei etsitä syyllisiä. Pahoittelulla voi ottaa osan vastuusta. Jos tuli mokattua, pyydä reilusti anteeksi.
  5. Mitä seuraavaksi tapahtuu? Kerro vaihtoehdot ja kertaa tarvittaessa. Onko ratkaisu löytynyt vai pitääkö asiaa tutkia vielä lisää? Koska asiaan palataan? Pidä lupauksesi!

”Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. ”

Voisin tarinoida kohtaamisista, onnistuneista ja epäonnistuneista, loputtomasti. Kun koen asiakaspalvelutilanteen menneen erityisen hyvin, saan siitä voimaannuttavan onnistumisen tunteen. Nämä #hurmaushetket motivoivat minua jatkamaan ja kehittymään vieläkin paremmaksi asiakaspalvelijaksi. Esimiehenä mietin paljon myös muiden motivointia hurmaushetkien haalimiseen. Uskon esimerkillä johtamiseen sekä siihen, että kaikkia ihmisiä kohdellaan kunnioittavasti. Olen onnekas kun saan työskennellä ihmisten kanssa, jotka ymmärtävät asian tärkeyden ja merkityksen, myös työhyvinvoinnille. Kun töissä on hauskaa ja kaikilla on kiva fiilis, aistivat asiakkaatkin sen. Hyvä tunnelma edesauttaa #hurmaushetkien syntyä ja tartuttaa hymyjä kaikkien huulille.

Lopuksi haluan vielä paljastaa muutaman ”salaisen” aseeni, joilla pyrin rakentamaan hurmaushetkiä jokaisen asiakkaan päivään. Saa vapaasti kopioida.

  1. Huomioi ja huomaa Ihmiset, myös ne pienimmät. Itsekin äitinä olen otettu kun lapsosiani huomioidaan asiakkaina.
  2. Ole ystävällinen ja kohtelias ja tarjoa apua. Toimenkuvan voi ylittää, eikä palveleminen tee kenestäkään palvelijaa tai alempiarvoista. Yleensä tällaisten ihmisten vetovoima toimii myös yksityiselämässä.
  3. Kill them with kindness: älä tiputa standardejasi, vaikka saisitkin viileän vastaanoton. Pysy ystävällisenä ja asiallisena tilanteessa kuin tilanteessa.
  4. Katso suoraan silmiin ja hymyile. Kuinka kiva onkaan kun joku toivottaa jotain mukavaa iloisen hymyn kera.

 

Kuinka sinä kohtaat haastavat asiakas- tai muut vuorovaikutustilanteet? Käytätkö kenties puhejudoa?

 

Riina_kuvaKirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka pohtii vapaa-aikanaankin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä #hurmaushetkiä –blogissaan ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.

 

 

Työpaikan perheystävällisyys on kaikkien etu

Jokainen vanhempi on varmasti joutunut pohtimaan työn ja perheen yhdistämisen haastetta jokapäiväisessä arjen pyörittämisessä: miten hoitaa esimerkiksi lapsen vasu-keskusteluun, hammaslääkärikäyntiin tai joulujuhlaan osallistuminen kesken työpäivän tai kuka jää kotiin hoitamaan sairastunutta lasta. Eri elämänvaiheessa olevilla on vaihtelevia perheeseen liittyviä tilanteita, jotka voivat heijastua työntekemiseen. Pikkulapsiperheillä, kouluikäisten tai teini-ikäisten vanhemmilla, tai omia ikääntyviä vanhempiaan hoitavilla on omat haasteensa. Työntekijä voi tarvita lyhyt- tai pitkäaikaista joustoa myös perhettä kohdanneen kriisin tai sairauden takia.

Eri elämänvaiheessa olevilla on erilaisia perheeseen liittyviä tilanteita, jotka voivat heijastua työntekemiseen.

_5003777_1

Miten työntekijää sitten voi auttaa ja tukea työn ja perheen ristipaineessa? MiB ry:n seminaarissa toukokuussa osallistujilta kysyttiin, minkä he kokivat tärkeimpänä helpottavana tekijänä perheen ja työn yhdistämisessä. Selvästi tärkeimmäksi keinoksi nousi työnantajien asenne ja neuvotteluvalmius ennen työaikajoustoja ja etätyön mahdollisuutta. Tämä voidaan tulkita siten, että avoin asennoituminen ja valmius neuvotella asioista mahdollistavat monipuolisemmat keinot työn ja perheen yhdistämisen helpottamiseksi kuin mikään yksittäinen käytäntö. Ja kääntäen, pelkkä yksittäinen käytäntö ei välttämättä tee työpaikasta perheystävällistä.

Perheystävällisessä työpaikassa luodaan yhteiset pelisäännöt ja käytännöt, joiden puitteissa työntekijät voivat toimia omaan tilanteeseensa sopivalla tavalla. Esimiesten ja henkilöstöhallinnon kannattaa seurata, miten luodut toimintatavat toimivat käytännössä, ja kehittää niitä edelleen yhdessä työntekijöiden kanssa. Samassa tilanteessa olevia työntekijöitä tulee kohdella mahdollisimman yhdenmukaisesti. Asioista kannattaa tiedottaa ja keskustella avoimesti, jotta joustot ja erilaiset työntekemisen tavat tulisivat osaksi työpaikan kulttuuria, eivätkä aiheuttaisi turhaan kateutta tai epäreiluuden tunnetta työyhteisössä. Työaikajoustot, etätyömahdollisuus, osa-aikatyön mahdollisuus, joustavat lomajärjestelyt, yhteydenpito vanhempainvapaiden aikana ja hyvin suunniteltu paluu vanhempainvapaalta työhön lukeutuvat perheystävällisiin käytäntöihin.

Joustavista työnteon tavoista voi olla hyötyä koko työyhteisölle. Monesti poissaolijan työt jaetaan kollegoille, mikä lisää heidän työtaakkaansa. Esimerkiksi lapsen sairastaessa etätyö voi kuitenkin onnistua lapsen toipilaspäivinä, jolloin työtovereiden ylimääräinen kuormitus lyhenee. Jo se, että saa hoidettua kiireellisimmät työasiat ja sähköpostit kotoa käsin, voi lisätä hallinnantunnetta ja helpottaa paluuta työhön. Tässä tulee toki olla tarkkana, ettei mahdollisuutta etätyöhön aleta tulkitsemaan vaatimukseksi työskennellä lakisääteisen lapsen tilapäisen hoitovapaan aikana.

Perheen ja työn yhteensovittamisessa on kyse sekä asenteista että teoista, joilla mahdollistetaan työnteon ja perhe-elämän sujuvuus arjessa.

Väestöliiton mukaan perheen ja työn yhteensovittamisessa on kyse sekä asenteista että teoista, joilla mahdollistetaan työnteon ja perhe-elämän sujuvuus arjessa. Väestöliiton Perheystävällinen työpaikka -ohjelma on tällä hetkellä pilotointivaiheessa. Tavoitteena on luoda ohjelma, johon osallistumalla yritykset ja organisaatiot voivat kehittää perheystävällisiä käytäntöjään ja saada itselleen Perheystävällinen työpaikka -sertifikaatin. Täällä voit testata, kuinka perheystävällinen työpaikkasi on. Perheystävällisen yrityskulttuurin luomiseen saa työkaluja myös esimies- ja työyhteisövalmennuksista, joita järjestää esimerkiksi MiB ry:n spinnoff-yritys Fambition.

Arjen sujuvuus tukee työntekijän työkykyä ja jaksamista sekä parantaa työmotivaatiota. Nämä taas vähentävät turhia irtisanoutumisia ja sairauspoissaoloja, mikä osaltaan auttaa työnantajaa huolehtimaan työpaikan ydintehtävistä eli työnteon jatkuvuudesta ja henkilöstön hyvinvoinnista. Onnistunut työn ja perheen yhteensovittaminen hyödyttää kaikkia – työtekijää, tämän perhettä, työnantajaa ja viimekädessä koko yhteiskuntaa.

Lue lisää aiheesta täältä:

www.vaestoliitto.fi/perhe-ja-tyo/

www.parassyy.fi

www.stm.fi/perhe-elama-ja-tyo

www.fambition.fi/valmennukset/

www.ttl.fi/tyoyhteiso/ikajohtaminen/

Valmis_kuva_2Kirjoittaja Anu Tengvall on valoisa persoona, ekonomi ja kolmen lapsen äiti, joka haluaa jatkossa keskittyä numeroiden sijaan ihmisiin.

 

 

 

 

 

Kuva ”Perhe ja Työ”: Studio Torkkeli Oy / Laura Tammisto

ESIMIESTYÖ ON PALVELUTEHTÄVÄ

Lähiesimiestyö on kiinnostanut minua aina. Työ on vastuullista ja vaativaa, vaatii pelisilmää toimia läheisessä yhteistyössä usein hyvin monimuotoisen ihmisjoukon ympäröimänä – se on tasapainoilua empatiataidon, jämäkkyyden ja vaihtuvien tilanteiden kanssa.

Lisäksi on hoidettava myös se normaali duuni, sillä harva lähiesimies saa palkkansa pelkästä lähiesimiehenä toimimisesta. Viimeisen puolen vuoden aikana olen törmännyt uudenlaiseen ajatukseen esimiestyöstä, joka on miellyttänyt ja mietityttänyt – ajatukseen esimiestyöstä palveluna.

Toimin aktiivijäsenenä Tampereen Mothers in Business -järjestössä, ja menneellä kevätkaudella ollut jaetussa vetovastuussa esimiestyön ja johtamisen tapahtumasarjan “Johde” ideoinnista ja järjestämisestä. Palveleva esimiestyö nousi Johdetta järjestäessä monesti esiin, kun tutustuimme muun muassa oman uran johtamiseen ja moderniin ura-ajatteluun AS 3 Finland Oy:n Henna Tomperin johdolla, kävimme yritysvierailulla vuoden 2017 Suomen parhaaksi valitussa työpaikassa Goforella, ja kun CGI:n Virpi Rowen luotsaamana järjestimme luennon ja workshopin huipputiimien johtamisesta ja ketteristä menetelmistä.

Mitä esimiestyö palveluna oikeastaan on?

Kevään tapahtumajärjestelyjen tiimellyksessä törmäsin useaan otteeseen ajatukseen siitä, että modernit, usein matalan hierarkiatason sisältävät organisaatiot näkevät esimiestyön pikemminkin työntekijöille toteutettavana palveluna, kuin perinteisen hierarkkisena ja ylhäältä alaspäin suuntaavana johtamisajatteluna. Innostuin ajatuksesta heti – kuinka hienoa, että tämä vaativa ihmissuhdetyö halutaan ymmärtää näinkin työntekijälähtöisesti. Myös siihen sisään rakentuva oletus luottamuksesta miellyttää – työntekijät kuitenkin ovat niitä asiantuntijoita työssään, joiden ammattitaidosta ja hyvinvoinnista koko yritys hyötyy.

Palveleva johtajuus voidaan nähdä ns. nöyränä johtajuutena, ja ko. filosofian ympärille rakentuva johtajuusmalli voidaan toisaalta myös suodattaa täysin erilaiseen esimiestyömalliin. Organisaation sisälle voidaan perustaa vaikkapa pooli esimiehiä, joiden kautta työntekijä voi käyttää kulloinkin ajankohtaisen, esimerkiksi hyväksyttämistä vaativan asian. Tämä vaikuttaisikin olevan yleistyvä ajattelumalli nykypäivän ketterissä organisaatioissa. Työntekijöitä rohkaistaan itseohjautuvuuteen, ja esimiestasolla on luottoa ihmisen luontaiseen haluun oppia ja kehittyä.  Koko organisaation tasolla tämä tarkoittaa yleisesti avoimuuden, pitkäjänteisyyden, vapaan kommunikaation ja yhteisvastuun korostamista. Kaikkiin organisaatioihin vastaava toimintamalli ei toki sovellu, mutta työelämän jatkuvassa muutoksessa ajatus tuntuu itsestä kiehtovalta; työn organisointi ja työn mallit muuttuvat jatkuvasti, uusi sukupolvi uusine arvokantoineen on jo saapunut työelämään, digitalisaatio jyllää ja organisaatiorakenteet ovat muutoksessa – miksei esimiestyönkin malli ja ilmentymä muuttuisi ja kehittyisi?

Lähiesimiestyöhön panostaminen kannattaa

Johtamista yrityksen strategiselta tasolta tarkasteltuna tai vaikkapa henkilöstöjohtamisen näkökulmasta ei toki voi typistää pelkkään esimiespooliajatteluun, ja vahvoille johtajahahmoille on varmasti edelleen paikkansa. Palvelevassa johtamisessa piilee kuitenkin jotain syvempää, mikä iskee omaan arvomaailmaan – esimiestyön näkeminen ennen kaikkea mahdollistavana ja edellytyksiä luovana roolina työyhteisössä. Tutkimusprofessori Jari Hakanen mainitsee artikkelissaan, että johtajiksi pitäisikin rekrytoida sellaisia ihmisiä, jotka haluavat auttaa muita kasvamaan ja onnistumaan (lähde: https://www.ttl.fi/tyopiste/palveleva-johtaja-keskittyy-ihmisten-vahvuuksiin/ ). Olen aina pitänyt ajatuksesta, että työntekijät ovat jokaisen yrityksen tärkein voimavara. Palvelevalla johtajuudella ja esimiestyöllä on kenties mahdollista päästä askeleen lähemmäs moderneja, ketteriä ja hyvinvoivia työyhteisöjä.

 

Maria TamminenKirjoittaja Maria Tamminen on hallintotieteiden maisteri Kangasalta, joka etsii nyt uransa seuraavaa askelta, innostuu työhyvinvoinnin tematiikasta sekä kehittää jo entisestään kovia multitasking-taitojaan arjessa kahden lapsen äitinä.