Haastavista asiakaspalvelutilanteista hauskoihin ihmiskohtaamisiin

 

”Mä en ikinä vois tehdä asiakaspalvelutyötä.” Tämän lauseen kuulen usein, kun kerron, mitä teen työkseni. Olen työskennellyt mitä erilaisemmissa asiakaspalvelutehtävissä yli kahdenkymmenen vuoden ajan. En ole synnynnäinen asiakaspalvelija, mutta opettelin olemaan. Erityisen kuluttaviksi koin ne kuuluisat haastavat asiakaspalveluhetket, jotka osuvat vielä tänä päivänäkin herkkissieluuni täysillä ja syvälle. Miksi silti teen tätä työtä ja nykyään jopa nautin siitä?

Aluksi pitää tähdentää, että kohtaan (työssäni) pääsääntöisesti ihania ja ihmeellisiä ihmisiä. Tapaan päivittäin asiakkaita, kurssilaisia, työkavereita, yhteistyökumppaneita, sidosryhmien edustajia ja viranomaisia – kaikki Ihmisiä. Minusta erilaisuus on aina mielenkiintoista, ei outoa, pelottavaa tai väärää. Joskus tilanne kuitenkin vaatii iloisen mielen, huumorin ja kohteliaisuuden lisäksi erityistä valmistautumista, itseluottamusta ja asiaosaamista. Silloin kun asiakaspalvelutilanne on haastava.

Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa on kokemukseni mukaan yleensä kyse siitä, että palvelu tai tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia tai odotukset ovat valmiiksi negatiivisen puolella. Syitä tähän on varmasti yhtä monta kuin ihmisiäkin. Kun oivalsin, että asettumalla asiakkaan asemaan, saatoin nähdä tilanteen erilailla kuin aiemmin ja lähestyä myös ongelmaa neutraalimmin, tunsin aivan uuden maailman aukenevan minulle. Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, avuntarpeessa tai neuvoa ja opastusta vailla.

”Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, neuvoa ja opastusta vailla.”

Tehtäväni ei olekaan ensi hetkessä selvittää asiakkaalle syitä tilanteen syntyyn tai miten sen olisi voinut välttää vaan miettiä yhdessä hänen kanssaan, mitä voimme tehdä juuri nyt. Kannustan myös muita työntekijöitä ratkaisemaan asiat siinä hetkessä tai ainakin mahdollisimman pian. Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. Vaikka reklamaatiot ovat yksi keino asiakasymmärryksen keräämiseen, voitaisiin ne mielestäni usein välttää ja arvokas tieto mahdollisia kehityskohteita silmällä pitäen taltioida muilla keinoilla.

rivi5 Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Useat asiakaspalvelun oppaat ja opettajat lähestyvät juuri reklamaatiotilanteita hyvin samankaltaisesti viiden kohdan mallilla. Kaikissa on yhdistäviä piirteitä, joista kokosin itselleni sopivimman. Tätä voi tietenkin soveltaa myös muihin vaativiin ja haasteellisiin tilanteisiin.

  1. Kohtaa IHMINEN: Uskalla lähestyä harmistuneenkin oloista ihmistä, kysy miten voisit auttaa ja ennen kaikkea: kuuntele.
  2. Kiitä tai ilmaise muulla tavalla arvostavasti ongelman ilmituloa: ”Hyvä kun tuli puheeksi.” ”Kiitos kun soititte ja kerroitte…”
  3. Asetu asiakkaan asemaan ja osoita se myös sanoin: ”Todella kurja tilanne. Katsotaanpa mitä voimme tehdä…”
  4. Tässä ei etsitä syyllisiä. Pahoittelulla voi ottaa osan vastuusta. Jos tuli mokattua, pyydä reilusti anteeksi.
  5. Mitä seuraavaksi tapahtuu? Kerro vaihtoehdot ja kertaa tarvittaessa. Onko ratkaisu löytynyt vai pitääkö asiaa tutkia vielä lisää? Koska asiaan palataan? Pidä lupauksesi!

”Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. ”

Voisin tarinoida kohtaamisista, onnistuneista ja epäonnistuneista, loputtomasti. Kun koen asiakaspalvelutilanteen menneen erityisen hyvin, saan siitä voimaannuttavan onnistumisen tunteen. Nämä #hurmaushetket motivoivat minua jatkamaan ja kehittymään vieläkin paremmaksi asiakaspalvelijaksi. Esimiehenä mietin paljon myös muiden motivointia hurmaushetkien haalimiseen. Uskon esimerkillä johtamiseen sekä siihen, että kaikkia ihmisiä kohdellaan kunnioittavasti. Olen onnekas kun saan työskennellä ihmisten kanssa, jotka ymmärtävät asian tärkeyden ja merkityksen, myös työhyvinvoinnille. Kun töissä on hauskaa ja kaikilla on kiva fiilis, aistivat asiakkaatkin sen. Hyvä tunnelma edesauttaa #hurmaushetkien syntyä ja tartuttaa hymyjä kaikkien huulille.

Lopuksi haluan vielä paljastaa muutaman ”salaisen” aseeni, joilla pyrin rakentamaan hurmaushetkiä jokaisen asiakkaan päivään. Saa vapaasti kopioida.

  1. Huomioi ja huomaa Ihmiset, myös ne pienimmät. Itsekin äitinä olen otettu kun lapsosiani huomioidaan asiakkaina.
  2. Ole ystävällinen ja kohtelias ja tarjoa apua. Toimenkuvan voi ylittää, eikä palveleminen tee kenestäkään palvelijaa tai alempiarvoista. Yleensä tällaisten ihmisten vetovoima toimii myös yksityiselämässä.
  3. Kill them with kindness: älä tiputa standardejasi, vaikka saisitkin viileän vastaanoton. Pysy ystävällisenä ja asiallisena tilanteessa kuin tilanteessa.
  4. Katso suoraan silmiin ja hymyile. Kuinka kiva onkaan kun joku toivottaa jotain mukavaa iloisen hymyn kera.

 

Kuinka sinä kohtaat haastavat asiakas- tai muut vuorovaikutustilanteet? Käytätkö kenties puhejudoa?

 

Riina_kuvaKirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka pohtii vapaa-aikanaankin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä #hurmaushetkiä –blogissaan ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.

 

 

Palvelut uivat verkkoon – jäävätkö asiakkaat rannalle?

Kun palvelut ovat yhä enemmän siirtymässä verkkoon, asiakkaat saatetaan tavoittaa helpommin ja tehokkaammin, mutta usein anonyymisti. Asiakaspalvelun ajatellaan olevan tasalaatuista ja helpommin tuotettavaa. Asiakasta vaaditaan tekemään paljon myös itse. Asiakkaat ovat kuitenkin edelleen ihmisiä ja me ihmiset muodostamme edelleen kokemuksemme tuotteista ja palveluista samalla tavalla kuin ennenkin. Tyydytettiinkö tarpeemme? Saimmeko mitä meille luvattiin vai ehkä jopa enemmän? Yllätyinkö kenties positiivisesti ja haluan suositella kokemaani?

Oman kokemukseni mukaan perinteiset asiakaskohtaamiset ovat kärsineet digitaalisaatiosta. Pizza tunnin myöhässä, koska kuski ei löydä perille tai myöhästynyt päätös lapsen päivähoitopaikasta – omakohtaisia asiakaskokemuksia viime viikoilta. Vastaavanlaisia tilanteita on tapahtunut varmasti aina, mutta nykyajan digimaailmassa nämä jaksavat hämmästyttää entistä enemmän. Tuskin millään yrityksellä on varaa tahallaan palvella huonosti ja virheitä kuitenkin sattuu kaikille, kun ihmiset tekevät töitä. Tällaisissa tilanteissa yrityksen laatu mitataankin virheen korjaamisen taidossa. Edellä mainitut tilanteet olisi korjattu penellä vaivalla. Navigaattori käyttöön, yhteissähköposti päivähoitopaikkaa vielä odottaville ja joka tapauksessa edes ne tärkeät pahoittelut asiakkaalle.

Piilo-osaajat, Studio Torkkeli Oy, Laura Tammisto

Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Asiakaskohtaamisia kaikissa kanavissa

Kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun väheneminen on tuonut yrityksille uudenlaisia haasteita. Selkeimpänä esimerkkinä tästä ovat pankkipalvelut, kun kaikkea asioimista ei enää hoidakaan se tuttu ja turvallinen virkailija omassa lähikonttorissa. Asiakaskokemus muodostuu tänä päivänä kaikissa asiakaskohtaamisissa ja kaikissa kanavissa, niin verkossa kuin kasvokkainkin. Asiakaskohtaaminen voi olla verkkolomakkeen täyttöä tai tavaran ottamista hyllystä. Epäselvät ohjeet tai tökkivät nettisivut, kaikki vaikuttavat osaltaan asiakkaan kokemukseen ja mielikuvaan koko yrityksestä.  Mikäli yritys toimii pelkästään verkossa, saattaa asiakaskohtaamisista puuttua kokonaan livekontakti. Tällöin asiakkaan huomioimisen välineinä voivat olla esimerkiksi personoidut uutiskirjeet tai hyvä tavoitettavuus puhelimen ja chatin kautta. Pääasia, että asiakas kokee olevansa arvokas ja häntä ei aliarvioida tai mikä ehkä yleisempää digiaikana – yliarvioida. Kaikille sukupolville digipalveluiden käyttäminen ei ole yhtä luontevaa ja kaikki eivät välttämättä osaa toimia kuten yritys haluaa.

Asiakaspalvelu on asenne

Yrityksen näkökulmasta asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa. Monesti myyjä tietää paremmin mitä asiakas tarvitsee. Myyntityötä ja asiakaspalvelua parhaimmillaan on, kun asiakas saadaan tiedostamaan mitä tarpeita hänellä on ja pystytään tyydyttämään ne. Tämä edellyttää, että koko yrityksessä on yhteinen asenne ja tahtotila toteuttaa yhteistä päämäärää, eli saada tyytyväisiä asiakkaita.

Tämän päivän termi voisi olla luksuspalveluasenne. Kristiina Palmgren ja Satu Väkiparta  määrittelevät sillä tarkoitettavan asennetta, jolla pyritään tarjoamaan asiakkaalle aina parasta luksusta. He pohtivat myös onko ihmiskontakti tulevaisuuden luksusta. Joka tapauksessa menestyville yrityksille yhteistä on halu korkeaan laatuun ja huippusuoritukseen. Tällöin yrityksistä löytyy myös aito halu palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin. Esimiesten rooli tämän päivän palvelujohtamisessa on edistää palvelun tason kehittämistä ja palvelun laadun ylläpitämistä.

Ihmiskontaktit, tunteet ja kokemukset säilyttävät arvonsa ainakin vielä toistaiseksi. Haluankin uskoa, että digimaailma ja tekniikka mahdollistavat paljon asioita ja ne pystyvät kulkemaan käsi kädessä perinteisen face-to-face -palvelun kanssa. Empatia ja huomaavaisuus ovat halpoja keinoja erottautua digimaailman massassa ja niistä seuraa aina jotain hyvää. Tämän pyrin pitämään mielessä olin sitten itse myyjän tai ostajan puolella.

 

 

Kuva_Elina JortikkaKirjoittaja Elina Jortikka on käytännönläheinen kauppatieteiden maisteri ja 1,5-vuotiaan pojan äiti, jonka sydän sykkii asiakaspalvelulle etsiessään seuraavaa askelta työelämän poluilla.