Timanttinen tekninen B2B-myyjä – tunnista asiakkaasi ja luo yhteinen sävel

Pohdin reilu vuosi sitten Suomen 100-vuotisjuhlavuoden jälkimainingeissa suomalaisten teollisuusyritysten myyntiä ja myynnin kompastuskiviä. Myynnin kehittäminen on sydäntäni lähellä, joten nyt pohdin aihetta myyntikeskustelun ja erilaisten osaajien sekä tunneälyn näkövinkkeleistä. Mielestäni teknisen taustan omaavien henkilöiden olisi hyödyllistä ymmärtää ja osata myyntiä sekä markkinointia, ja samoin myynti- ja markkinointihenkilöiden olisi hyödyllistä ymmärtää teknisiä näkökulmia. Yhteistyö eri osaajien ja persoonien kanssa on antoisaa; huippumyyjän valttikortti onkin yhteistyö.

Oivaltava myyntikeskustelu – Nuottiavain kohti yhteistä säveltä

 ”Tämän koneen teho on A kW ja sillä voidaan käsitellä materiaalia, jonka pituus on maksimissaan B mm, leveys C mm ja korkeus D mm. Koneen sähkönkulutus on E kWh. Ja lisäksi…” ”Siis mitä ihmettä, tota noin?” mumisee ostaja puolivahingossa ja samalla räplää kännykkää pohtien seuraavan palaverin agendaa.

Myyntitapaamisessa teknisen myyjän on hyödyllistä muistaa, että asiakastapaamisessa voi olla myös osallisena henkilö tai henkilöitä, jotka eivät välttämättä ole teknisen alan asiantuntijoita. Jopa kaupasta päättävä taho voi olla muun kuin teknisen alan asiantuntija. Tekninen myyjä sen sijaan voi olla hyvin teknisorientoitunut ja siten oman alansa vankka osaaja.

On selvää, että myyjän työ- ja koulutustaustat sekä luonteenpiirteet tuovat myyntitilanteeseen omat vivahteensa. Teknisen taustan omaavalle henkilölle esimerkiksi kilowatit ovat peruskauraa, itsestäänselviä asioita. Tämän vuoksi hän saattaa tiedostamattaan unohtaa ”avata” erinomaisten teknisten speksien taustalla lymyäviä oivallisia hyötyjä asiakkaalle. Sen sijaan myyntihenkilö esittelee innoissaan myynti- ja markkinointimateriaaleja, joissa vilisee mitä yksityiskohtaisempia teknisiä spesifikaatioita – jopa millimetrien tarkkuudella. Tekninen myyjä on innoissaan ja hän loistaa. Luvut ovat faktaa ja niistä huokuu laitteen erinomaisuus.

Asiakas saattaa kuitenkin olla tilanteessa epämukavuusalueella, koska hänelle ei aukene myyjän hehkuttamat tekniset ominaisuudet. Myyntitapaamisen jälkeen myyjä saattaakin olla innostunut, mutta potentiaalinen ostaja on ahdistunut. Mitä teknisen myyjän olisi siis huomioitava, että keskustelun jälkeen potentiaalinen asiakas olisi vakuuttunut erinomaisesta tuotteesta tai palvelusta, mutta samalla hänelle jäisi hyvä fiilis sekä aito ymmärrys asioista?

Timanttinen myyjä tunnistaa erilaiset persoonat

Myyntihenkilöiden on syytä muistaa, että teknisessä B2B-myynnissäkin päätökset ja kaupat tekevät aina henkilöt inhimillisine piirteineen. Tämän vuoksi erilaisten persoonien ymmärtäminen on avainasemassa myyntityössä. On nimittäin selvää, että myyjän ja ostajan luonteenpiirteet tuovat oman lisämausteensa myyntitilanteeseen. Esimerkiksi systemaattinen ja introvertti ostaja vakuuttuu enemmän rauhallisemmasta otteesta kuin trendikkäitä termejä pulppuavasta myyntikeskustelusta. Myyjän onkin hyödyllistä tunnistaa kasvatus- ja kauppatieteitä yhdistämällä saadut asiakasprofiilit ja sanoittaa keskustelu asiakkaan kanssa yhteiselle aaltopituudelle. Myös yrityksen toimiala on syytä huomioida. Esimerkiksi monissa startup-yrityksissä työskentelee luovia ideanikkareita, mutta teollisuuden PK-yrityksissä voivat vallita konservatiiviset toimintamallit.

Myyjä saattaa myös kärsiä erilaisista myyntipeloista. Näitä tunnepuolen oikosulkuja kutsutaan myyntiesteiksi ja ne pulpahtavat näkyviksi erilaisina pelkoina sekä epämiellyttävinä tunteina. Näin ne tahmaannuttavat näppäriäkin myyjiä ja estävät huipputuloksiin pääsemisen. Teknisen myyjän onkin hyvä tunnistaa ja tiedostaa mahdolliset omat myyntiesteensä ja ponkaistava niistä yli maaliin – kohti loistokasta myyntiä.

Sanoita edut taloudellisiksi hyödyiksi – myynnin aarrearkussa kimmeltää raha

Myyntiedustajan on hyödyllistä muistaa, että ostajien intresseissä loistavat monesti raha ja kustannussäästöt. Mikäli myyjä pystyy taitavasti kääntämään tekniset ominaisuudet ostajan eduksi ja tulevaisuuden säästöiksi, ollaan jo askel lähempänä onnistunutta myyntiä. Asiakastahan luonnollisesti kiinnostaa, miten tuotteella tai palvelulla saadaan säästöjä. Mikä on takaisinmaksuaika? Miten saamme enemmän kahisevaa viivan alle?

Näkövinkkeli asiakkaan taloudellisista eduista ja tulevista säästöistä on hyödyllistä myös markkinointimateriaaleja laadittaessa. Tässä korostuu myynnin ja markkinoinnin välinen tiivis yhteistyö. Myyntikeskustelu on nimittäin ainutlaatuinen kanssakäyminen myyntiedustajan ja asiakkaan kesken. Lopuksi en malta olla mainitsematta faktaa, että nykyään työelämässä ja modernissa myynnissä arvostetaan myynnin ja markkinoinnin yhdistäjiä. Oma ambitioni on valjastaa tekninen ja kaupallinen osaamiseni myynnin ja markkinoinnin käyttöön – auttamaan myyntiä saavuttamaan entistä parempia myyntituloksia.

img_0327
Kirjoittaja Satu Kataja on analyyttinen teknisen B2B-markkinoinnin ja tuotehallinnan skarppi mestari empaattisella twistillä – även expert på svenska! Satu on saanut positiivista palautetta siitä, että hän ymmärtää eri osaajien näkökulmia ja siten on yhdistävä linkki osastojen välillä.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelijan oivalluksia – miten helpottaa asiakkaan päivää?

Asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun vaihtelevissa tilanteissa ja sitä myöden erilaisin tuntein. Mutta millä fiiliksin asiakas jatkaa päivää asiakaspalvelutilanteen jälkeen?

Joni Jaakkola kertoi hiljan LinkedIn:ssä kuinka oli hypännyt norsunluutornistaan asiakaspalvelun ytimeen. Minulla ei ole norsunluutornia, mutta hyppäsin satunnaisissa keikkatöissä Back Officesta Front Officeen: asiakaskohtaamisiin kaikissa kanavissa, kasvotusten, verkossa ja erityisesti puhelimitse. Opin tuntemaan toimistolla kunakin päivänä olevan henkilökunnan, päivittäin paketteja tuovat lähetit ja heidät, jotka olivat tarttuneet luuriin.

Tärkein tehtäväni oli vastata puhelimeen. Sain ensimmäisenä aamuna listan yleisimmistä lääkintä- ja laboratoriolaitteita huoltavan yrityksen puhelujen aiheista: ensimmäisenä päivänä minkään puhelun aihe ei löytynyt listalta. Annamaija Åhmanin esittämää kysymyssarjaa vastaava kysymyspatteristoni kuitenkin toimi: kuka, mistä, mikä laite, mikä pulma, aikataulutarve. 

Minulla ei ollut yhtä hyviä valtuutuksia hoitaa asioita puhelimessa kuin Jaakkolalla, minun valtuutuksiini kuului ainoastaan asian ottaminen vastaan, kirjaaminen ja välittäminen eteenpäin. Siitä huolimatta hyvin pian tuli tuntuma, että lopetimme asiakkaiden kanssa puheluita niin, että riippumatta lähtötilanteesta, asiakkaat olivat tyytyväisempiä kuin ennen puhelua. 

Asiakkaiden tilanteet nimittäin kuuluivat puheluissa selvästi: Asiakas saattoi soittaa hädissään. Asiakas saattoi soittaa tuohtuneena. Asiakas saattoi huoltoteknikkona konsultoida yrityksen huoltoteknikkoa. Kaikkiin tilanteisiin toimi sama perusajatus: kuuntele, osoita ymmärrystä ja kerro, että asiaan palataan pian ja palaa asiaan pian. Hätääntynyt rauhoittui, tuohtunut tasaantui, huoltoteknikko pääsi eteenpäin omassa työssään. 

Toisen päivän jälkeen tämän toimiston norsunluutornin paikkaa pitävä totesi spontaanisti minun pärjäävän hienosti. Tiesin sen, olin kaivanut esiin sisäisen asiakaspalvelijani. Minulle se on sitä, mitä Tarja Lähdemäki kuvasi LinkedInin tekstissään: asiakkaiden parempaa kuuntelua ja ymmärtämistä, ihmisistä välittämistä. Samasta empatiasta ja huomaavaisuudesta kirjoitti Elina Jortikka Piilo-osaajien blogissa. Olin löytänyt tapani tehdä omasta ja asiakkaan työpäivästä kevyemmän: tässä pisteessä asiat hoidettiin kotiin jouhevasti kohtaamiseen pysähtyen ja hymyssä suin, mikä kuului äänestäkin. Norsunluutornista kysyttiin olenko aina näin iloinen – kyllä olen!

Haluan oppia lisää, miten sinä luot hurmaavaa asiakaskokemusta?

Satu Manner

Satu Manner on uraloikkaa yliopistomaailmasta teollisuuteen ottava materiaalitekniikan diplomi-insinööri, joka mutkittelee kohti taustaansa sopivaa asiantuntijatehtävää.

Asiakasviestinnän pienet mutta suuret kompastuskivet

Mitä useampi viestijä sitä suurempi soppa. Kaikkein helpointa viestintä olisi, jos sitä voisi tehdä yksin, mutta se ei vielä täytä viestinnän määritelmää. Viestin merkitys muodostuu vasta, kun toinen osapuoli tulkitsee sen. Kahden ihmisen välillä on mahdollisuus jo valtaviin väärinkäsityksiin puhumattakaan tilanteesta, jossa keskusteluun osallistuu useampia ihmisiä.

Kun keskustellaan asiakkaan tai yhteistyökumppanin kanssa hänen toivomastaan palvelusta tai tuotteesta, ensimmäisen keskusteluaiheen pitäisi pyöriä ennen kaikkea sen ympärillä, kenelle kyseisestä palvelusta tai tuotteesta toivotaan lisäarvoa. Mekkoa etsivä asiakas saattaakin etsiä sitä lapselleen tai äidilleen ja ensimmäinen tarjottu kolttu voikin olla aivan vääränlainen, jollei kohde ole selvillä.  Seuraavan askeleen pitäisi paneutua siihen, millaisilla reunaehdoilla ratkaisua lähdetään etsimään ja onko jotain ehdottomia vaatimuksia toteutukselle. Jotta ei käy niin, että tehdään tai etsitään ratkaisu annetuilla spekseillä ja sitten käykin ilmi, että se ei olekaan hyödynnettävissä.

Välillä sitten mennään kilometritolkulla metsään, vaikka valmistautumiseen olisi panostettu. Käy ilmi, että on kyllä periaatteen tasolla löydetty asiakkaan toivoma lopputulos, mutta asiakas ei sittenkään saa siitä mitään lisäarvoa. Mekko on oikeanlainen, mutta koko on väärä. Koodi tekee juuri sen mitä pitää, mutta antaa tiedot väärässä muodossa. Sattumalta Vincitilläkin on juuri blogattu samasta aiheesta. Viestinnän ongelmat ovat useimmiten samanlaisia riippumatta toimialasta.

igor-ovsyannykov-254180-unsplash

Miten ratkaistaan tilanne, jossa keskustelun lopputuloksena ollaan päädytty väärään ratkaisuun? Helpointa olisi lähteä korjaamaan väärää ratkaisua, mutta entä jos virhe onkin tapahtunut jo aiemmin eikä perusparametritkaan ole kunnossa. On turha tarjota erikokoisia housuja, jos olettaa myyvänsä niitä edessään seisovalle henkilölle ja hän ostaa housuja lapselleen, joka on aivan eri kokoinen. Usein on kannattavaa peruuttaa reilusti taaksepäin, palata lähes alkuun ja selvittää ollaanko edes lähtökohtaisesti samalla sivulla ratkaisun etsimisen kannalta. Mitä, kenelle, miksi, miten ja milloin on kysymyssarja, jolla pääsee usein jo melko pitkälle.

Vastuuta on myös palvelun ja tuotteen ostajalla ja tilaajalla. Hankinnan onnistumistodennäköisyys kasvaa oleellisesti, jos kaikilla osapuolilla on kaikki tarvittava tieto käytettävissä. On valtava ero antaa speksiksi ”Haluaisin jotkut kivat kengät, joilla on hyvä kävellä” vs. ”Tarvitsen kengät häämekkoni kanssa, se on satiinia ja keltainen. Mielellään sellaiset joilla on hyvä kävellä. ”

Alkavan kesän ja kesälomien kunniaksi panostetaanpa puolin ja toisin erityisen paljon viestintään, jotta projektit töissä ja kotona ovat menestyksekkäitä!

cvkuva

Annamaija Åhman on uransa uusilla askelilla tasapainoileva konetekniikan diplomi-insinööri, joka innostuu laadusta, asiakaskokemuksista ja hyväkuntoisista puruista välipohjassa.

 

Kun työstä tulee harrastus

Moni meistä tuntee jonkun, joka on voinut tehdä rakkaasta harrastuksesta itselleen unelmien työn. Intohimoinen joogi on perustanut oman joogakoulun tai vuosikausien judoharrastus ja vapaaehtoistyö muuttunut seuran lajipäällikön tehtäviksi. Mutta entäpä, jos jostain työtehtävästä tulee harrastus?

Minä harrastan asiakaskokemuksia. Metsästän erityisesti niitä hyviä, odotukset ylittäviä hetkiä, jolloin asiakas on tuntenut olevansa erityisen hurmaavan palvelun äärellä. Kaikki sai alkunsa opinnoistani ja opinnäytetyöstäni, jossa pureuduin asiakaspalvelun syvimpään olemukseen ja niihin syihin, jotka ovat erinomaisen asiakaspalvelun toteutumisen tiellä. Olen itsekin kulkenut kivisen tien asiakaspalvelun polulla. Oivallus siitä kuinka teen sekä omasta että työyhteisöni työpäivästä monin verroin kevyemmän ja hauskemman, oli erityisen silmiä avaavaa.

Mutta niihin asiakaskokemuksiin…. Aluksi kirjoitin blogiini asiakaspalvelukokemuksistani ja –havainnoistani ihan jokapäiväisessä arkisessa elämässä; mietin miksi pitseriakäynti lasten kanssa tuntui juuri tällä kertaa erityisen kivalta tai hämmästelin ison tavarataloketjun asiakaspalautepisteen kynättömyyttä ja paperittomuutta. Odotukset ylittävän palvelun kohdalla muistin kertoa asiasta myös somessa ja merkitsin kirjoitukset aihetunnisteella #hurmaushetkiä. Yhä useammin kirjoitukseni kääntyivät kuitenkin kehitysehdotuksiksi. Niitä hurmaavia kokemuksia ei vain syntynyt tarpeeksi usein. Älkääkä käsittäkö väärin; kohtaan pääsääntöisesti hyvää asiakaspalvelua, mutta että hurmaavaa – liian harvoin, ainakin blogin aiheiksi asti.

asiakaspalvelu2

Aloitin etsimään systemaattisesti muidenkin hyviä kokemuksia. Aihetunniste #asiakaskokemus kattaa sekä Facebookissa että Twitterissä paljon erilaisia kirjoituksia, joista valtaosa on negatiivissävytteisiä tai suorastaan reklamaatioita.

Aika-ajoin törmään kuitenkin kiittäviin twiitteihin tai postauksiin, joissa joku taho saa ansaitsemaansa huomiota ja hehkutusta. Koska hurmaamiset eivät leviä kaikkien korviin samalla tavoin kuin kurjat kokemukset, linkkasin löytämiäni kehuja Hurmaushetkiä Facebook-sivustolleni.

Mitä minä tästä saan? Minulle tulee hyvä mieli kun saan lukea onnistuneista asiakaskokemuksista. Sivustolle linkkaaminen toimii myös muistiinpanoina, joita voin käyttää esimerkkeinä päästessäni jauhamaan ja mässäilemään asiakaspalvelun hurmaushetkillä joko omalla työpaikallani tai muiden palvelujen kehittämisestä kiinnostuneiden kollegoiden ja kouluttajien kanssa.

Ammattimaisesti hyviä asiakaskokemuksia jakaa kokemuksia.fi. Vertaissuosittelu on tutkitusti erittäin merkityksellinen ostopäätösten johdattelija. Spontaani twiitti tai Face-postaus ainakin vaikuttaa aidolta ja uskottavalta ja niihin on helppo samaistua. Kun näitä positiivisia kokemuksia voi tarkastella ja etsiä yhdeltä sivustolta, saattaa kuka tahansa löytää tarvitsemansa vinkin joko todelliseen tai vielä tunnistamattomaan tarpeeseen. Viimeisimpänä, mutta ei vähäisimpänä motivaattorina toimii hurmaavan palvelun tuottanut yritys ja sen ansaitsema huomio. Voisiko loistavan yrityksen toiminnan jatkumisen varmistaa tai säilymistä ainakin edistää sillä, että kertoo siitä muille? Kaikkien yritysten ei edes tarvitse mainostaa muilla keinoin loistavasti toimivan puskaradion ansiosta.

Kannustan teitä kaikkia kertomaan muillekin kohdatessanne mahtavaa palvelua. Lisää aihetunniste #hurmaushetkiä ja linkkaan kokemuksesi eteenpäin. Koska hurmaaminen on vaan niin hurmaavaa.

sydänsydän

 

 

 

 

Riina_kuva
Kirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka kerää vapaa-aikanaankin mahtavia asiakaskokemuksia #hurmaushetkiä –sivustolleen ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.

Haastavista asiakaspalvelutilanteista hauskoihin ihmiskohtaamisiin

 

”Mä en ikinä vois tehdä asiakaspalvelutyötä.” Tämän lauseen kuulen usein, kun kerron, mitä teen työkseni. Olen työskennellyt mitä erilaisemmissa asiakaspalvelutehtävissä yli kahdenkymmenen vuoden ajan. En ole synnynnäinen asiakaspalvelija, mutta opettelin olemaan. Erityisen kuluttaviksi koin ne kuuluisat haastavat asiakaspalveluhetket, jotka osuvat vielä tänä päivänäkin herkkissieluuni täysillä ja syvälle. Miksi silti teen tätä työtä ja nykyään jopa nautin siitä?

Aluksi pitää tähdentää, että kohtaan (työssäni) pääsääntöisesti ihania ja ihmeellisiä ihmisiä. Tapaan päivittäin asiakkaita, kurssilaisia, työkavereita, yhteistyökumppaneita, sidosryhmien edustajia ja viranomaisia – kaikki Ihmisiä. Minusta erilaisuus on aina mielenkiintoista, ei outoa, pelottavaa tai väärää. Joskus tilanne kuitenkin vaatii iloisen mielen, huumorin ja kohteliaisuuden lisäksi erityistä valmistautumista, itseluottamusta ja asiaosaamista. Silloin kun asiakaspalvelutilanne on haastava.

Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa on kokemukseni mukaan yleensä kyse siitä, että palvelu tai tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia tai odotukset ovat valmiiksi negatiivisen puolella. Syitä tähän on varmasti yhtä monta kuin ihmisiäkin. Kun oivalsin, että asettumalla asiakkaan asemaan, saatoin nähdä tilanteen erilailla kuin aiemmin ja lähestyä myös ongelmaa neutraalimmin, tunsin aivan uuden maailman aukenevan minulle. Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, avuntarpeessa tai neuvoa ja opastusta vailla.

”Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, neuvoa ja opastusta vailla.”

Tehtäväni ei olekaan ensi hetkessä selvittää asiakkaalle syitä tilanteen syntyyn tai miten sen olisi voinut välttää vaan miettiä yhdessä hänen kanssaan, mitä voimme tehdä juuri nyt. Kannustan myös muita työntekijöitä ratkaisemaan asiat siinä hetkessä tai ainakin mahdollisimman pian. Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. Vaikka reklamaatiot ovat yksi keino asiakasymmärryksen keräämiseen, voitaisiin ne mielestäni usein välttää ja arvokas tieto mahdollisia kehityskohteita silmällä pitäen taltioida muilla keinoilla.

rivi5 Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Useat asiakaspalvelun oppaat ja opettajat lähestyvät juuri reklamaatiotilanteita hyvin samankaltaisesti viiden kohdan mallilla. Kaikissa on yhdistäviä piirteitä, joista kokosin itselleni sopivimman. Tätä voi tietenkin soveltaa myös muihin vaativiin ja haasteellisiin tilanteisiin.

  1. Kohtaa IHMINEN: Uskalla lähestyä harmistuneenkin oloista ihmistä, kysy miten voisit auttaa ja ennen kaikkea: kuuntele.
  2. Kiitä tai ilmaise muulla tavalla arvostavasti ongelman ilmituloa: ”Hyvä kun tuli puheeksi.” ”Kiitos kun soititte ja kerroitte…”
  3. Asetu asiakkaan asemaan ja osoita se myös sanoin: ”Todella kurja tilanne. Katsotaanpa mitä voimme tehdä…”
  4. Tässä ei etsitä syyllisiä. Pahoittelulla voi ottaa osan vastuusta. Jos tuli mokattua, pyydä reilusti anteeksi.
  5. Mitä seuraavaksi tapahtuu? Kerro vaihtoehdot ja kertaa tarvittaessa. Onko ratkaisu löytynyt vai pitääkö asiaa tutkia vielä lisää? Koska asiaan palataan? Pidä lupauksesi!

”Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. ”

Voisin tarinoida kohtaamisista, onnistuneista ja epäonnistuneista, loputtomasti. Kun koen asiakaspalvelutilanteen menneen erityisen hyvin, saan siitä voimaannuttavan onnistumisen tunteen. Nämä #hurmaushetket motivoivat minua jatkamaan ja kehittymään vieläkin paremmaksi asiakaspalvelijaksi. Esimiehenä mietin paljon myös muiden motivointia hurmaushetkien haalimiseen. Uskon esimerkillä johtamiseen sekä siihen, että kaikkia ihmisiä kohdellaan kunnioittavasti. Olen onnekas kun saan työskennellä ihmisten kanssa, jotka ymmärtävät asian tärkeyden ja merkityksen, myös työhyvinvoinnille. Kun töissä on hauskaa ja kaikilla on kiva fiilis, aistivat asiakkaatkin sen. Hyvä tunnelma edesauttaa #hurmaushetkien syntyä ja tartuttaa hymyjä kaikkien huulille.

Lopuksi haluan vielä paljastaa muutaman ”salaisen” aseeni, joilla pyrin rakentamaan hurmaushetkiä jokaisen asiakkaan päivään. Saa vapaasti kopioida.

  1. Huomioi ja huomaa Ihmiset, myös ne pienimmät. Itsekin äitinä olen otettu kun lapsosiani huomioidaan asiakkaina.
  2. Ole ystävällinen ja kohtelias ja tarjoa apua. Toimenkuvan voi ylittää, eikä palveleminen tee kenestäkään palvelijaa tai alempiarvoista. Yleensä tällaisten ihmisten vetovoima toimii myös yksityiselämässä.
  3. Kill them with kindness: älä tiputa standardejasi, vaikka saisitkin viileän vastaanoton. Pysy ystävällisenä ja asiallisena tilanteessa kuin tilanteessa.
  4. Katso suoraan silmiin ja hymyile. Kuinka kiva onkaan kun joku toivottaa jotain mukavaa iloisen hymyn kera.

 

Kuinka sinä kohtaat haastavat asiakas- tai muut vuorovaikutustilanteet? Käytätkö kenties puhejudoa?

 

Riina_kuvaKirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka pohtii vapaa-aikanaankin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä #hurmaushetkiä –blogissaan ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.