Haastavista asiakaspalvelutilanteista hauskoihin ihmiskohtaamisiin

”Mä en ikinä vois tehdä asiakaspalvelutyötä.” Tämän lauseen kuulen usein, kun kerron, mitä teen työkseni. Olen työskennellyt mitä erilaisemmissa asiakaspalvelutehtävissä yli kahdenkymmenen vuoden ajan. En ole synnynnäinen asiakaspalvelija, mutta opettelin olemaan. Erityisen kuluttaviksi koin ne kuuluisat haastavat asiakaspalveluhetket, jotka osuvat vielä tänä päivänäkin herkkissieluuni täysillä ja syvälle. Miksi silti teen tätä työtä ja nykyään jopa nautin siitä?

Aluksi pitää tähdentää, että kohtaan (työssäni) pääsääntöisesti ihania ja ihmeellisiä ihmisiä. Tapaan päivittäin asiakkaita, kurssilaisia, työkavereita, yhteistyökumppaneita, sidosryhmien edustajia ja viranomaisia – kaikki Ihmisiä. Minusta erilaisuus on aina mielenkiintoista, ei outoa, pelottavaa tai väärää. Joskus tilanne kuitenkin vaatii iloisen mielen, huumorin ja kohteliaisuuden lisäksi erityistä valmistautumista, itseluottamusta ja asiaosaamista. Silloin kun asiakaspalvelutilanne on haastava.

Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa on kokemukseni mukaan yleensä kyse siitä, että palvelu tai tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia tai odotukset ovat valmiiksi negatiivisen puolella. Syitä tähän on varmasti yhtä monta kuin ihmisiäkin. Kun oivalsin, että asettumalla asiakkaan asemaan, saatoin nähdä tilanteen erilailla kuin aiemmin ja lähestyä myös ongelmaa neutraalimmin, tunsin aivan uuden maailman aukenevan minulle. Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, avuntarpeessa tai neuvoa ja opastusta vailla.

“Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, neuvoa ja opastusta vailla.”

Tehtäväni ei olekaan ensi hetkessä selvittää asiakkaalle syitä tilanteen syntyyn tai miten sen olisi voinut välttää vaan miettiä yhdessä hänen kanssaan, mitä voimme tehdä juuri nyt. Kannustan myös muita työntekijöitä ratkaisemaan asiat siinä hetkessä tai ainakin mahdollisimman pian. Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. Vaikka reklamaatiot ovat yksi keino asiakasymmärryksen keräämiseen, voitaisiin ne mielestäni usein välttää ja arvokas tieto mahdollisia kehityskohteita silmällä pitäen taltioida muilla keinoilla.

 Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Useat asiakaspalvelun oppaat ja opettajat lähestyvät juuri reklamaatiotilanteita hyvin samankaltaisesti viiden kohdan mallilla. Kaikissa on yhdistäviä piirteitä, joista kokosin itselleni sopivimman. Tätä voi tietenkin soveltaa myös muihin vaativiin ja haasteellisiin tilanteisiin.

1. Kohtaa IHMINEN: Uskalla lähestyä harmistuneenkin oloista ihmistä, kysy miten voisit auttaa ja ennen kaikkea: kuuntele.
2. Kiitä tai ilmaise muulla tavalla arvostavasti ongelman ilmituloa: ”Hyvä kun tuli puheeksi.” ”Kiitos kun soititte ja kerroitte…”
3. Asetu asiakkaan asemaan ja osoita se myös sanoin: ”Todella kurja tilanne. Katsotaanpa mitä voimme tehdä…”
4. Tässä ei etsitä syyllisiä. Pahoittelulla voi ottaa osan vastuusta. Jos tuli mokattua, pyydä reilusti anteeksi.
5. Mitä seuraavaksi tapahtuu? Kerro vaihtoehdot ja kertaa tarvittaessa. Onko ratkaisu löytynyt vai pitääkö asiaa tutkia vielä lisää? Koska asiaan palataan? Pidä lupauksesi!

“Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. “

Voisin tarinoida kohtaamisista, onnistuneista ja epäonnistuneista, loputtomasti. Kun koen asiakaspalvelutilanteen menneen erityisen hyvin, saan siitä voimaannuttavan onnistumisen tunteen. Nämä #hurmaushetket motivoivat minua jatkamaan ja kehittymään vieläkin paremmaksi asiakaspalvelijaksi. Esimiehenä mietin paljon myös muiden motivointia hurmaushetkien haalimiseen. Uskon esimerkillä johtamiseen sekä siihen, että kaikkia ihmisiä kohdellaan kunnioittavasti. Olen onnekas kun saan työskennellä ihmisten kanssa, jotka ymmärtävät asian tärkeyden ja merkityksen, myös työhyvinvoinnille. Kun töissä on hauskaa ja kaikilla on kiva fiilis, aistivat asiakkaatkin sen. Hyvä tunnelma edesauttaa #hurmaushetkien syntyä ja tartuttaa hymyjä kaikkien huulille.

Lopuksi haluan vielä paljastaa muutaman ”salaisen” aseeni, joilla pyrin rakentamaan hurmaushetkiä jokaisen asiakkaan päivään. Saa vapaasti kopioida.

1. Huomioi ja huomaa Ihmiset, myös ne pienimmät. Itsekin äitinä olen otettu kun lapsosiani huomioidaan asiakkaina.
2. Ole ystävällinen ja kohtelias ja tarjoa apua. Toimenkuvan voi ylittää, eikä palveleminen tee kenestäkään palvelijaa tai alempiarvoista. Yleensä tällaisten ihmisten vetovoima toimii myös yksityiselämässä.
3. Kill them with kindness: älä tiputa standardejasi, vaikka saisitkin viileän vastaanoton. Pysy ystävällisenä ja asiallisena tilanteessa kuin tilanteessa.
4. Katso suoraan silmiin ja hymyile. Kuinka kiva onkaan kun joku toivottaa jotain mukavaa iloisen hymyn kera.

Kuinka sinä kohtaat haastavat asiakas- tai muut vuorovaikutustilanteet? Käytätkö kenties puhejudoa?

Kirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka pohtii vapaa-aikanaankin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä #hurmaushetkiä –blogissaan ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.